VIŠE od 70 posto europskih tvrtki nije u mogućnosti odrediti prihod korisnika i njihovu profitabilnost u stvarnom vremenu, rezultati su najnovijeg istraživanja tvrtke AFSMI (Association for Services Management International). Posljedica toga je niska razina razumijevanja unutar tih tvrtki o vrijednosti svakog korisnika za posao te kako usmjeravati usluge i odgovoriti na potrebe korisnika, stoji u izvješću.

Istraživači su također utvrdili kako dvije trećine tvrtki ima problema s integracijom IT-a s drugim sustavima tvrtke "jer većina sustava za tvrtke nije bila dizajnirana za integraciju, a vrlo su rijetko bili dizajnirani za potrebe poslovnih sustava usluga koji ističu važnost informacija".

Nezavisno istraživanje "Učinkovitost S-Businessa" (The Effectiveness of S-Business) proveo je AFSMI za Oracle Corporation, i predstavlja prvo detaljno istraživanje europske industrije tehničkih i tehnoloških usluga. Istraživanje se temelji na iscrpnim intervjuima s vodećim direktorima odjela usluga u Europi.

"Većina tvrtki reagira na najglasnijeg korisnika, bez obzira na njegovu vrijednost", rekao je Robert Fleming, senior director aplikacijskog i industrijskog marketinga Oracle EMEA. "Tvrtke možda gube neke tihe, ali vrlo profitabilne korisnike koji nečujno odlaze zgražajući se. Nemogućnost da se prepozna uistinu vrijedan korisnik može biti vrlo štetna za bilo koji posao."

"Ovaj podatak ukazuje na potrebu za poslovnim informacijama (business intelligence) u stvarnom vremenu kroz bolju integraciju. Gotovo polovica ispitanih tvrtki (45 posto) smatra da je korištenje informacija o korisniku ili performansama proizvoda vrlo slabo, upućujući na neadekvatnost sustava ili procesa, ili oboje. No, informatička arhitektura koja može osigurati takve poslovne informacije već je ovdje."

Gotovo polovica ispitanih tvrtki i dalje drži da je njihova kultura okrenuta proizvodu, premda ističu važnost poslovnih usluga. Istraživači su utvrdili da je samo 30 posto analiziranih tvrtki okrenuto korisnicima, a još ih je manje (18 posto) usmjereno uslugama. A ipak, prema AFSMI istraživanju, upravo je usluga prava prilika za mnoge tvrtke i njihova poslovanja da uspostave i održavaju bliske odnose sa svojim korisnicima.

"Ovi rezultati upućuju na to da je pristup koji stavlja korisnika u središte više želja, nego poslovna stvarnost", rekao je Pim Bonsel, izvršni potpredsjednik AFSMI EMEA i direktor istraživanja i studija. "Razlog nedostatka pravog poslovnog pristupa okrenutog korisniku možda je djelomično i činjenica da voditelji odjela usluga čini se, manje razumiju vrijednost CRM-a (Customer Relationship Management) od njihovih kolega u prodaji."

Istraživanje je pokazalo da samo 24 posto uslužnih organizacija vidi CRM kao važnog nositelja poslovnog razvoja, dok su direktori prodaje glavni pokretači CRM aktivnosti (njih 50 posto). "Rezultat toga je neravnomjerna implementacija CRM projekata u različitim aspektima poslovanja", rekao je Bonsel.

"Dok tvrtke sve više uviđaju važnost odjela usluga i odnosa s korisnicima, mnogim tvrtkama nedostaje kultura usluga, a njihovi zaposlenici nemaju potrebne managementske vještine. Top management se trudi prepoznati i razumjeti pravu vrijednost usluga te kako strateške planove pretvoriti u operativnu stvarnost."

Ipak, istraživanje upućuje na to da je management počeo djelovati u skladu s vjerovanjem da uspješan posao ovisi djelomično o snažnom odjelu usluga i pristupu okrenutom korisniku. U 2004. godini, većina direktora (79 posto) planira zaposliti još ljudi u odjele usluga, što je porast u odnosu na 63 posto u 2003. godini.

Izgledi za stopu rasta prihoda usluga ove su godine također pozitivni – 11,6 posto. Dok odjeli prodaje i dalje prednjače u CRM aktivnostima, odjeli usluga napreduju i trenutno ih 21 posto predvodi CRM nastojanja. Istraživanje je pokazalo da je u velikom broju vodećih organizacija usmjerenost na korisnike nastupila kada je usmjerenost na usluge bila podržana CRM sustavima i procesima unutar cijele tvrtke.

Za više informacija i prijavu posjetite www.oracle.hr.