JEDNA od najvećih domaćih službi za dostavu jest Overseas Express. O kašnjenjima i općenito šlamperaju ove firme Index je pisao u nekoliko navrata, i to još u 2017. i 2018. godini.
>>Ne prestaju ljutite poruke o Overseas Expressu: "Ljenguze, horor od dostave"
>>Overseas Express danima pravi budalu od žene, nisu u stanju dostaviti paket
Sada, gotovo pet godina poslije, iza nas je još jedno blagdansko razdoblje kad se, dakako, najviše i dostavljalo, a čini se da su propusti i sada u određenoj mjeri obilježili rad Overseas Expressa. Index je razgovarao s petero građana, korisnika Overseas službe, koji su nam rekli zbog čega nisu zadovoljni.
>> Ako imate slična iskustva šaljite nam na desk@index.hr
Mate Janković: Trebalo im je preko 20 dana za isporučiti frižider
Vlasniku jednog zagrebačkog restorana, Mati Jankoviću, Overseas je trebao dostaviti frižider za vina.
"Mi smo naručili frižider za lokal. Po "trackeru", on je stigao 10. prosinca u Zagreb, oni su nekoliko puta rekli da su pokušali dostavu, no to nije tako jer smo mi u svakom trenutku imali barem dvije osobe na lokaciji. Nekad i više kako bi pomogli s njegovim unošenjem jer smo imali dojavu da se radi o frižideru od stotinjak kilograma. Uglavnom, nitko nije došao, nitko nije nazvao da će se dostava izvršiti, nego bi samo napisali da su pokušali izvršiti dostavu", govori Janković.
"Nama je frižider isporučen 2. siječnja. To je preko 20 dana za isporučiti jedan frižider. On je nama trebao za poslovanje, plaćen je, radi se o frižideru za vina, kojega nismo imali za vrijeme adventskog razdoblja jer ga nisu dostavili. Onda bismo ih zvali, a oni bi nam rekli da korigiramo ton.
Nitko nije koristio psovke, nego ako vas četiri puta zavlače, vi ste isfrustrirani, pogotovo ako vas nitko nije nazvao, pitao je li sve u redu. To je očigledna bahatost. Na Staru godinu su nam rekli možemo li sami doći po frižider ako je hitno. Mislim, prošlo je 20 dana! A mi nemamo kombi, nemamo infrastrukturu za prenijeti frižider. Što bismo mi trebali, unajmiti kombi, a platili smo uslugu Overseasa?" zapitao se.
"Lagali su i to iritira čovjeka"
Istaknuo je i ono što ga je u priči posebno isfrustriralo.
"Frižider su donijeli, kako sam rekao, 2. siječnja, dvoje ljudi bez nekih većih problema su ga unijeli. To je bilo to. Mi jesmo centar grada, ali tu normalno prolaze kombiji, vidim DHL kako prolazi, a eto oni ne mogu. U biti mogu, nego očito se dostavljaču taj dan nije radila dostava.
Inače, kako sam rekao, nekoliko puta bi rekli da su pokušali dostavu, a nakon toga su pitali mogu li frižider polegnuti, znači da ga nitko prije nije niti pokušao donijeti jer ako imaš takvo pitanje sad, kako to da ga nisi imao jučer? Lagali su i to iritira čovjeka", navodi.
"Najviše me je iziritiralo kako se nonšalantno ponašaju, tu je nedostajalo elementarne ljudske solidarnosti. Meni je nepojmljivo da se čeka nešto više od 20 dana. I onda sve to ide uz stav da smo mi nervozni.
Znam da je prosinac, ali oni moraju jamčiti da će korisnik dobiti ono zbog čega njihovu uslugu koristi, moraju se napuniti personalom i osigurati da posao funkcionira, a ne da im se događa to što se događa", rekao je Janković.
Petra Ivančić: Nismo bili oduševljeni kad smo vidjeli da je dostava Overseasom
Petra Ivančić je s nama podijelila svoje iskustvo.
"Mi smo naručili nešto s jedne stranice koja samo dostavlja njihovom službom, nismo baš bili oduševljeni kad smo to vidjeli jer do sada kad god bi nešto dolazilo preko njih bi ili kasnilo ili ne bi došlo taj dan. Nama je došao e-mail u četvrtak prije Božića da će taj dan biti dostavljeno između 8 i 12 sati. Bilo je 16 sati kad smo odlučili nazvati korisničku službu da provjerimo kad će doći pošto smo morali ići nešto obaviti pa nismo mogli idućih par sati čekati paket", rekla je.
"Gospodična s kojom je dečko razgovarao je rekla da ništa ne zna, ali da će kontaktirati centar u Sesvetama pošto je od tamo krenuo naš paket pa da će nas nazvati dostavljač ili netko od tamo. U 18 sati smo opet zvali jer nam se nitko u međuvremenu nije javio i opet su rekli istu priču, da će provjeriti i da će nas netko nazvati.
Nije nas nitko, naravno, nazvao i mi smo odlučili da nećemo čekati paket jer nismo imali informaciju kad će doći. Navečer smo pogledali opet na njihovoj stranici gdje je paket i pisalo je da je promijenjeno vrijeme i datum dostave. U petak smo opet zvali da vidimo hoće li doći taj dan jer nemamo vremena čekati.
Gospodična nam je rekla da ne rade jer je bio Badnjak i da će staviti da paket dođe u ponedjeljak. U ponedjeljak nismo dobili nikakav mail da će paket doći i oko 12-13 sati smo zvali da provjerimo što se događa i kad će paket doći i opet je bila ista priča, da oni ne znaju gdje je paket i da će nas netko nazvati", istaknula je.
Govori da nitko nije zvao i da su dečko i ona zvali oko 16-17 sati.
"I napokon se javila neka gospodična koja nam je znala nešto reći i koja nas je obavijestila da su u četvrtak toliko natovarili dostavljača da nije stigao ni pola paketa odnijeti te da je u ponedjeljak tek ostatak, a naš paket će doći tek idući dan, znači utorak. U utorak je došao mail da će paket biti dostavljen između 8 i 12 sati, na kraju je došao oko 14 sati", ističe.
"Smiješno da djelatnice ništa ne znaju"
Navodi kako ne može reći da djelatnice u korisničkoj službi nisu bile pristojne, ali dodaje i da je smiješno da one ništa ne znaju.
"One su nam svaki put rekle što mi i sami vidimo kad idemo na praćenje paketa, a to je da je paket ili na dostavi ili da je promijenjeno vrijeme i datum dostave. Svaki put kad su rekli da će nas netko nazvati, naravno da nije nazvao. Tek smo nakon tri dana zvanja došli do nekoga tko nam je znao dati neke informacije.
Nije sad nama problem što je paket došao u utorak nakon Božića, a ne u četvrtak prije kako je pisalo, znamo da je gužva zbog blagdana, ali ne mogu shvatiti da onda ne mogu dati normalne informacije. Dakle, da ne može dostavljač nazvati ili da nemaju neki automatski mail u kojem će slati da pošiljka neće stići te da je promijenjen datum na "taj i taj". Mi smo skoro tri dana iščekivali paket koji je na kraju došao tek četvrti dan", rekla je.
"Također, to praćenje paketa im je užasno jer se ništa ne vidi na tome, nama je dva dana nakon što nije došlo pisalo da je promijenjeno vrijeme i datum dostave, ali nije uopće pisalo na kada je promijenjeno. Također, primjerice GLS uvijek napiše broj dostavljača te možeš nazvati i provjeriti kada će doći ako negdje moraš ići pa ti je bitno da znaš točno vrijeme.
I iako je bila gužva taj tjedan prije Božića, nama je došlo još par paketa s drugim dostavnim službama na vrijeme. Na Badnjak nam je također došao paket, i to u 8 sati ujutro. A oni ne rade na Badnjak iako nisu ni pola paketa dostavili od četvrtka", govori.
"Uvijek bih platila skuplju dostavu pa da mi pošiljka ne dolazi Overseasom"
"Nikada ni s jednom službom za dostavu nismo imali problema osim s njima, u smislu da uvijek kasne u odnosu na vrijeme koje napišu ili da nikako ne možeš stupiti u kontakt s dostavljačem. DPD napiše vrijeme u razmaku sat vremena kad će doći i točno tada dođu, a ovi nikad ne dođu ni u roku tih četiri sata koje napišu", naglašava.
Dodaje da je njenoj sestri preko njih u zadnjih mjesec dana došlo par paketa i ona je bila zadovoljna.
"Njoj je sve došlo na vrijeme, jednom je zvala korisničku službu da kažu dostavljaču da ostavi paket kod susjeda, dostavljač ju je odmah nazvao i sve potvrdio s njom tako da je ona imala super iskustvo s njima. Ali iskreno mislim da je to iznimka i da većina ima loše iskustvo, što možete vidjeti i po ocjeni koju imaju na Googleu.
Ne po onoj koju su sami namjestili i koja je blizu 5. I iskreno, uvijek bih platila skuplju dostavu pa da mi ne dolazi s njima. I smatram da bi online trgovine trebale imati mogućnost da sam odabereš između par dostavnih službi kojom će ti doći i sigurna sam da nitko ne bi odabrao Overseas", zaključila je.
Vanja Poljaković: Paket dostavljen na krivu adresu
Problem s Overseasom imali su i supružnici Vanja Poljaković i Don Emmanuel De Vera. Vanja nam je ispričala što se dogodilo.
"Suprug je čekao paket, koji je dostavljen na krivu adresu. Mi se nalazimo na Mlinska ulica 3, Strmec Samoborski, koji ima svoj poštanski broj 10 434, no oni su 17. studenoga dostavili na Mlinska ulica 3, 10 430 Samobor. Na toj adresi nalazi se kuća u sklopu koje je kafić imena Gradna", rekla je ona.
"Bili smo tamo, ali, nažalost, ljudi koji rade stalno se mijenjaju pa nitko ništa ne zna", dodala je. Ističe da se radi o iznimno važnom paketu, koji je bio božićni poklon.
"Na dan dostave, dakle 17. studenoga, nitko nije zvao ni poslao poruku na Viber, uostalom mi se na dostavu nismo potpisali. Oni iz službe nam ne pomažu, oni samo govore da su dostavili na adresu koju su dobili od njihovog centra", ističe.
"Što sad?"
"Što sad uraditi, koga tužiti, kako dobiti povrat novca?" zapitala se Poljaković. "Ponavljam, radi se o dragocjenom i skupocjenom obiteljskom paketu, a služba koja nam ga je trebala dostaviti neprestano krivicu prebacuje na nas!" dodala je Poljaković.
"Pitamo se koliko puta zbog nepažnje bi paketi završili na pogrešnoj adresi. Ovo nije prvi put da smo mi ostali bez paketa. Osjećamo se izigrano i ne želimo da nikad više Overseas dostavlja naše pakete, ali, nažalost, izbor nije bio naš jer se radi o internacionalnoj pošiljci", zaključila je.
Kristina Lukarić: Pozivi prema korisničkoj službi su bili pravi pakao
Na temu Overseasa popričali smo i s Kristinom Lukarić.
"Meni je Overseas, onako, oduvijek bio "bad news". Sa svim kurirskim službama nekad zaškripi, no ovi baš odudaraju od prosjeka. Inače, rijetko recenziram jer sam lijena, a njihovu stranicu sam baš odlučila pronaći preko Facebooka. Ta činjenica je dokaz krajnje iritacije. Mislim da bi ova firma, a s obzirom na "feedback", trebala biti ugašena i ustupiti mjesto zdravoj konkurenciji", njezine su riječi.
"Moj "trigger" je bila dostava pianina prije par mjeseci. Paket je naručen 26. listopada prošle godine, a nakon mučnih pregovora dostavljen nam je 3. studenoga. Poštarina je bila petstotinjak kuna, a putovao je na relaciji Ogulin - Matulji.
Za taj novac očekujem brzu isporuku. Da nismo bili dosadni s telefonskim pozivima prema njihovoj korisničkoj službi, uvjerena sam da bi se čekanje na isporuku otegnulo i na onaj tjedan iza. Za trećinu tog novca mogli smo sjesti u auto i napraviti izlet do Ogulina te preuzeti paket i imati ga isti dan", kaže.
Ističe kako su pozivi prema korisničkoj službi bili pravi pakao.
"Svaki put se javi drugi operater i svaki put priča počinje iz početka... Svaki put bi se dobila neka nova, drugačija informacija o trenutnoj lokaciji paketa i vremenu isporuke. Uglavnom, sve to skupa bio je horor koji preporučujem izbjeći pod svaku cijenu!" dodala je.
Slobodan Grujić: Bio sam doma, a oni su rekli da nikoga nisu zatekli na adresi
Slobodan Grujić također nam je prepričao svoje iskustvo.
"Kupio sam si mobitel, Samsung S21 Ultra. Naravno, trebao sam masku za njega. Htio sam masku s olovkom. Nakon veće potražnje po internetu, našao sam jednu jedinu masku i to u trgovini Primus Media u Osijeku."
"Prvu poruku od Overseasa sam primio 8. prosinca. Pisalo je da će se pošiljka isporučiti tijekom radnog dana. Supruga je kod kuće čekala, nitko nije zvonio na vrata. Onda, dan poslije, 9. prosinca, kod kuće sam bio i ja, ali ništa od dostave. Dobivam poslije poruku da moje prezime nije pronađeno", njegove su riječi.
"Zatim, 10. prosinca nisam dobio nikakvu poruku, a na moj upit što se događa, dobijem odgovor da će pošiljka biti isporučena u ponedjeljak 13. prosinca. Ujutro sam dobio poruku. Nitko nije došao. Cijeli dan sam bio doma, nisam išao raditi. Inače, supruga je na porodiljnom, kod kuće su i punica te punac, no oni su odgovorili da nikoga nisu zatekli na adresi", otkrio je.
"Ubuduće provjeravam s kojom kurirskom službom surađujem"
Sutradan, 14. prosinca tražio je da sam ode po paket.
"Zvao sam ih telefonski i rekli su mi da mogu doći, pravdajući se da očito dostavljač nije uspio doći do mene zbog velike gužve. Pošao sam 15. prosinca, postupak je takav da na ulazu imate broj telefona zalijepljen na staklu koji nazovete i kažete broj pošiljke koju oni donesu. Moj paketić nisu pronašli. Na pitanje što sada, žena koja tamo radi mi je rekla da će me zvati", ispričao je.
"Nitko me nije zvao, već sam ja zvao njih, rekli su mi da dođem u podne. Pošao sam i dobio svoj paket. Ubuduće provjeravam s kojom kurirskom službom surađujem. Ako je Overseas, taj predmet ću pokušati naći negdje drugdje", rekao je Grujić.
Kontaktirali smo Overseas
Inače, Index je kontaktirao i službu Odnosa s medijima Overseas Expressa, međutim naš mail nije isporučen te smo dobili napomenu da adresa djelatnice zadužene za odnos s medijima nije pronađena u sustavu. Mail smo tada proslijedili na adrese Službe za korisnike te Prodaje i marketinga.
U upitu smo konstatirali da je prosječna ocjena Overseasa na Facebooku "1.3 od 5", zamolivši ih za njezin komentar te smo ih, između ostalog, pitali i što misle da je potrebno napraviti kako bi usluga bila bolja.
"Overseas Trade je jedna od vodećih hrvatskih kurirskih službi, a tome u prilog govore naši brojni zadovoljni kupci, kao i referentna lista renomiranih, domaćih i inozemnih kompanija koje surađuju s nama. Zakoni tržišta, kao i očekivanja kupaca, su jasni, a oni fokus stavljaju na kvalitetu usluge. Sigurno je da ni jedna od tvrtki s prethodno spomenute referentne liste ne bi surađivala s nama da ne zadovoljavamo uvjet kvalitete", naveli su.
"Smatramo da je naša kvaliteta na zavidnoj razini"
"Dnevno, naši djelatnici obrade i dostave preko 40.000 paketa. Uvijek je tu i mali broj iznimaka, nedostavljenih pošiljaka zbog ovog ili onog razloga. Ponekad i našim propustom. U našem poslu i spomenutim količinama paketa takve su stvari očekivane. Ipak, naša stalna intencija je usavršavati svoje osoblje i procese kako bismo korisnicima pružili još bolju uslugu.
Tako smo zadnjih mjeseci povećali broj ruta svojih kurira, uveli novu web-aplikaciju za klijente te optimizirali značajan broj svojih logističkih procesa. Također, uskoro uvodimo neke novitete u vidu različitih oblika digitalnog plaćanja, beskontaktnih dostava i sistema lakšeg praćenja pošiljaka za naše kupce", navodi se u odgovoru.
"Smatramo da je naša kvaliteta na zavidnoj razini i znamo da će u budućnosti biti još bolja s obzirom na to da nam je zadovoljstvo kupaca od iznimne važnosti. Uvijek je tu mali broj nezadovoljnih korisnika i oni ponekad podijele svoja iskustva na društvenim mrežama. Zadovoljni kupci, koji čine ogromnu većinu naših korisnika, rijetko to čine. To je jednostavno tako", poručili su.
"Naša prosječna ocjena na Facebooku iznosi 1.3. Istovremeno, ako provjerite naš Google review, vidjet ćete da je ona 4.6. Složit ćemo se da je ta ocjena daleko vjerodostojnija od one na Facebooku... Usput, za razliku od nas, nitko od naših konkurenata ne nudi korisnicima mogućnost ocjenjivanja usluge na svojim FB stranicama", stoji u odgovoru.