Sadržaj nastao u suradnji s: LAQO osiguranje
VEĆINA ljudi o osiguranju ne razmišlja - sve dok ne mora. U praksi to znači da ga se sjetimo tek nekoliko puta godišnje.
Jedan tim unutar Croatia osiguranja pokušava to promijeniti. Kroz LAQO poznatu aplikaciju za osiguranje koja funkcionira potpuno digitalno, razvili su LAQOsferu - program pogodnosti koji ljudima daje razlog da koriste osiguranje, ali ne samo onda kada se dogodi šteta ili dođe vrijeme za obnovu police.
Koliko je to zapravo izvedivo na tržištu na kojem se za osiguranje izdvaja gotovo tri puta manje od europskog prosjeka, razgovarali smo s četvero stručnjaka koji su sudjelovali u njegovom razvoju. Otkrili su nam doživljavaju li Hrvati i dalje osiguranje kao obavezu, a ne kao stvarnu korist, i kakav je njihov tipičan korisnik.
Paradoks s tehnologijom
Marko Ćosić, direktor Sektora za digitalno poslovanje u Croatia osiguranju, kaže da je tehnologiju zapravo lakše promijeniti od navike. Tehnologiju je, paradoksalno, najlakše mijenjati - infrastruktura, procesi i sustavi mogu se modernizirati u jasno definiranim rokovima, no promjena načina razmišljanja, kako unutar industrije tako i među korisnicima, znatno je sporiji i složeniji proces. Problem, naglašava, nije u tome što ljudi ne znaju digitalno kupiti policu, nego u tome što osiguranje i dalje percipiraju kao nešto čemu se okreću tek kada nastane problem.
"Kroz LAQO aplikaciju i LAQOsferu želimo osiguranju vratiti njegovu stvarnu vrijednost u svakodnevnom životu, a ne samo u kriznim situacijama", rekao je Ćosić. Današnji korisnici navikli su na intuitivne i predvidljive digitalne proizvode, pa takvo mora biti i osiguranje, a u središtu svega je povjerenje korisnika - ono je, smatra Marko, ključni pokazatelj uspjeha. Brojke potvrđuju koliko je taj pomak težak: prema podacima Hrvatskog ureda za osiguranje, premija po stanovniku prema posljednjim podacima iznosila je 497 eura, a udio premije u BDP-u oko 2,25 posto, dok je prosjek zemalja OECD-a gotovo tri puta veći.
Inspiracija došla izvan osiguranja
Pitanje s kojim je tim stručnjaka krenuo u razvoj LAQOsfere nije bilo kako nekome prodati policu brže ili jednostavnije, nego što se događa poslije kupnje - konkretno, što ljude motivira da se uopće vrate u LAQO aplikaciju kad nemaju nikakav povod? Dejan Petrović, voditelj Odjela za digitalni razvoj, objašnjava da su logiku programa razvijali gledajući kako se to radi primarno izvan svijeta osiguranja, poput digitalnog bankarstva ili trgovine.
"To je značilo povezati svijet osiguranja s logikom digitalnih novčanika, nagrada i trenutačnog povrata vrijednosti. Tek kombinacijom tih iskustava dobili smo sustav koji je u svojoj osnovi robustan, a korisniku istovremeno jednostavan i intuitivan", istaknuo je Petrović. Pa tako i u LAQOsferi kupnjom polica i aktivnostima u LAQO aplikaciji skupljaju se Q bodovi, a svaki korisnik pripada jednoj od tri razine - Start, Pro ili Elite - ovisno o ukupnoj premiji. Bodovi se mogu iskoristiti kao sredstvo plaćanja pri kupnji osiguranja, gdje se kombiniraju s postojećim popustima, ili za proizvode u LAQO Butiku, a s višom razinom otključavaju se i ekskluzivnije pogodnosti kod LAQO partnera. Od svibnja bodove je moguće skupljati i kroz funkcionalnost Pozovi prijatelja - pozivanjem prijatelja da isprobaju LAQO osiguranje.
Tijekom razvoja, kaže, posebno ih je iznenadilo koliko brzo ljudi reagiraju kad nagrada dođe odmah: "Kada im se nakon kupnje police ili završetka kviza pojave Q bodovi, angažman raste osjetno više nego što smo očekivali", nadodao je. A iza te naizgled jednostavne mehanike stoji znatno više posla nego što itko vidi.
Korisnik koji ne želi čekati
Hana Agić Gerovac, viša specijalistica za LAQO digitalnu strategiju i procese, ističe da se ciljani korisnik LAQO osiguranja bitno razlikuje od tradicionalne slike "korisnika osiguranja". Riječ je o osobi koja očekuje kontinuiranu vrijednost, a ne samo korist u trenutku kupnje - korisnik naviknut na programe nagrađivanja i brze, opipljive benefite, bez strpljenja za sustave u kojima se bodovi skupljaju mjesecima bez jasnog i vidljivog rezultata.
LAQO cilja dvije ključne skupine korisnika: one koji su navikli sve rješavati putem aplikacija i kojima su brzina i praktičnost presudni, te one koji žele odmah vidljivu i konkretnu korist. Kako ističe Hana, taj princip vodi i razvoj samog programa: "Ako nešto ne donosi jasnu vrijednost i ne rješava konkretan korisnički problem, ne pripada LAQOsferi."
Program uključuje i konkretne proizvode: korisnici prikupljene Q bodove u aplikaciji mogu zamijeniti za artikle u LAQO Butiku - od detektora dima i lokatora ključeva do reflektirajućih prsluka, alata za hitne situacije, pa čak i plišane maskote Pavla Pauqa. Ponuda je organizirana po kategorijama koje prate vrste osiguranja, od vozila do kućnih ljubimaca, a cilj pogodnosti nije samo pružiti dodatnu vrijednost korisnicima, već ih potaknuti na navike i aktivnosti koje mogu smanjiti rizik od nastanka štete.
Kvizovi umjesto "sitnog printa"
Možda najneočekivaniji dio programa su kvizovi. LAQOpeija nudi kratke i zanimljive kvizove o osiguranju, prometu i lifestyle temama, a ljudi kroz odgovore skupljaju bodove i napreduju kroz pet razina, a mogu i puno toga naučiti.
Andrijana Rokić, ekspertica za digitalno putovanje i korisničko iskustvo, potvrdila je da većina ljudi unaprijed pretpostavlja najgore, tj. da će digitalna aplikacija samo preslikati ideju koliko osiguranja mogu biti komplicirana: "Očekuju proces pun stručnih pojmova i nejasnih opcija. No digitalno iskustvo može biti upravo suprotno, može pojednostaviti sve što je tradicionalno bilo komplicirano", precizirala je.
Kvizovi su, prema njoj, jedan od načina da se to pokaže u praksi - kroz njih korisnici na jednostavan i zabavan način upoznaju teme o kojima inače vjerojatno ne bi sami tražili informacije, a zahvaljujući kratkom formatu i mogućnosti osvajanja nagrada usput usvajaju korisna znanja koja mogu primijeniti u svakodnevnim situacijama.
Ovim stručnjacima iza LAQOsfere bilo je najvažnije pokazati da se osiguranje može koristiti svaki dan: "LAQOsfera je živ ekosustav koji stalno raste i razvija se zajedno s korisnicima", zaključila je Rokić. A upravo nagrade, edukacija i ostali zanimljivi detalji u pozadini ovog kompleksnog sustava ukazuju na to da osiguranje može i treba biti pristupačno, jasno i korisno.
Sponzorirani sadržaj donose Index i LAQO osiguranje u skladu s najvišim profesionalnim standardima.