Airbnb se bori s ubojstvima, silovanjima i nesrećama
STAN na prvom katu u 37. zapadnoj ulici, nekoliko blokova južno od Times Squarea, bio je popularan među turistima, toliko popularan da su se ključevi ostavljali u obližnjoj trgovini kako bi ih Airbnb-jevi iznajmljivači lakše preuzeli. Tu su ih dobili i 29-godišnja Australka i skupina njezinih prijatelja, bez identifikacije, kad su stigli na Manhattan na proslavu Nove godine 2015. Stan je oglašen na Airbnb-ju iako je većina kratkoročnih najmova u New Yorku ilegalna. Američki je grad, potaknut moćnim hotelskim sindikatima, bio u ratu s kompanijom koja je nudila tisuće stanova u pet gradskih okruga, unatoč možda i najstrožim propisima u SAD-u, piše Bloomberg.
Ubrzo nakon ponoći žena je ostavila prijatelje u baru u kojem su slavili i sama se vratila u stan. Nije vidjela muškarca kako stoji u sjeni dok je ulazila u kupaonicu. Kad je shvatila da nije sama, oštrica kuhinjskog noža bila je usmjerena prema njoj. Neznanac ju je zgrabio, gurnuo na krevet i silovao. Pijani veseljaci lutali su ulicama, ali žena se previše bojala da bi vrisnula.
Napadač je pobjegao s njezinim mobitelom, ali je iPadom uspjela doći do svojih prijatelja i oni su istrčali na ulicu kako bi pronašli policajca. Policajci su već bili u stanu gotovo sat vremena kad se muškarac vratio i provirio na vrata. Uhvatili su ga i ispraznili ruksak, izvukavši tri inkriminirajuća predmeta: nož, jednu od naušnica žene i ključeve od stana.
Sigurnosni agenti krenuli u akciju
Tog jutra Nick Shapiro primio je poziv, nastavlja Bloomberg. Bivši zamjenik šefa osoblja Centralne obavještajne agencije (CIA) i savjetnik Vijeća za nacionalnu sigurnost Bijeloj kući za mandata predsjednika Baracka Obame, Shapiro je dva tjedna bio na novom radnom mjestu kao krizni menadžer u Airbnb-ju. "Sjećam se da sam pomislio da sam se vratio u središte akcije. To me vratilo doista užasnim stvarima u Langleyju i u situacijskoj sobi u Bijeloj kući", prisjeća se Shapiro.
Shapiro je obavijestio druge direktore Airbnb-ja, uključujući izvršnog direktora Briana Cheskog. U međuvremenu su u akciju krenuli kompanijski sigurnosni agenti. Premjestili su ženu u hotel, platili njenoj majci da doleti iz Australije, odvezli ih obje kući i ponudili da pokriju sve zdravstvene troškove.
Drugi komplet ključeva predstavljao je poseban problem za Airbnb i misterij za istražitelje. Kako ih je čovjek dobio? Airbnb nema pravila o načinu na koji domaćini razmjenjuju ključeve s gostima, a o odgovoru na prethodno pitanje ovisi njegova reputacija i moguća pravna odgovornost. Shapiro (koji je u međuvremenu napustio kompaniju) pomogao je koordinirati istragu o tom pitanju.
Priča je ostala neobjavljena, a Airbnb je ženi platio sedam milijuna dolara
Tjedan dana kasnije jedan je zaposlenik poslan na sud kako bi provjerio je li Airbnb spomenut tijekom postupka. Nije bio. Ni lokalni mediji nisu izvijestili o kaznenom djelu i kompanija je htjela da tako i ostane. Priča je ostala neobjavljena do sada, umnogome zbog toga što je dvije godine nakon napada Airbnb ženi napisao ček na sedam milijuna dolara. Zauzvrat je potpisala sporazum da neće govoriti o nagodbi ili implicirati odgovornost Airbnb-ja ili domaćina.
Pojedinosti o zločinu, odgovor kompanije i nagodba rekonstruirani su iz policijske i sudske evidencije i povjerljivih dokumenata, kao i iz razgovora s ljudima koji su upoznati sa slučajem. Žena, čije je ime promijenjeno u sudskim dokumentima i koja je preko svog odvjetnika zatražila da se ne identificira, odbila je komentirati slučaj. Kao i njezin odvjetnik. Ben Breit, glasnogovornik Airbnb-ja, kaže da kompanija nema moć skrivati priče od medija i da unatoč tekstu sporazuma o nagodbi, oštećena žena "može razgovarati drži li nekoga odgovornim". Dodaje da je Airbnb-jev cilj nakon incidenta bio pružiti podršku žrtvi stravičnog napada i da lokalna politička pitanja nisu imala nikakve veze s njegovom reakcijom.
Sigurnosni tim obavijen velom tajne
Način na koji je Airbnb postupao pri ovakvim kaznenim djelima pokazuje koliko je sigurnosni tim bio ključan za rast kompanije. Airbnb-jev poslovni model počiva na ideji da stranci mogu vjerovati jedni drugima. Ako je ta premisa narušena, to može značiti manje korisnika i više tužbi, a da ne spominjemo strože regulacije.
Sigurnosni tim ostaje obavijen velom tajne. Upućeni ga nazivaju "crnom kutijom". No, osam bivših članova i 45 sadašnjih i bivših zaposlenika Airbnb-ja upoznatih s ulogom tima, od kojih je većina govorila pod uvjetom anonimnosti zbog straha od kršenja sporazuma o povjerljivosti, pružilo je uvid u njegovo djelovanje. Posao je, kažu bivši članovi tima, grozničav, uravnotežujući često oprečne interese gostiju, domaćina i kompanije. "Imao sam situacija u kojima sam morao prekinuti telefonski razgovor. To je sve što možete učiniti", prisjeća se bivši agent.
Airbnb su 2008. godine osnovali studenti dizajna Chesky i Joe Gebbia, zajedno s inženjerom Nateom Blecharczykom. Izrastao je iz zabavne kauč-surferske alternative do jedne od najvećih svjetskih ugostiteljskih kompanija s 5.6 milijuna ponuđenih smještaja, više od broja soba u prvih sedam hotelskih lanaca zajedno. Njegova tržišna vrijednost od 90 milijardi dolara - cijena dionice udvostručila se otkako je kompanija u prosincu izašla na burzu - pokazuje koliki su napredak osnivači postigli u privlačenju investitora. Jedan od prvih investitora iz Silicijske doline s kojim su razgovarali bio je Chris Sacca, rani zagovornik Instagrama, Twittera i Ubera. Nakon njihove prezentacije, Sacca se kasnije prisjetio, povukao ih je u stranu i rekao: "Dečki, ovo je super opasno. Netko će biti silovan ili ubijen, a krv će biti na vašim rukama." Odbio je investirati.
Airbnb je od samog početka poticao strance da se povežu preko interneta, razmijene novac i potom upoznaju u stvarnom životu, često spavajući pod istim krovom. Airbnb je nešto između tehnološke platforme i hotelskog operatera i ne može odbiti odgovornost za sigurnost svojih korisnika, kao što bi to mogle neke tehnološke tvrtke, ili osigurati zaštitare i ostalo osoblje na licu mjesta, kao što bi to učinio hotel.
"Ono što povjerenje i sigurnost u Airbnb-ju čini kompliciranijima nego u Appleu ili Facebooku je to što imate posla sa stvarnim ljudima u domovima stvarnih ljudi", kaže Tara Bunch, voditeljica globalnih operacija Airbnb-ja, koja nadgleda sigurnosni tim otkako je u svibnju prošle godine došla iz Applea.
"Ljudi su prirodno nepredvidljivi i koliko god se trudili, povremeno se događaju jako loše stvari. Svi znamo da ne možete sve zaustaviti, ali važno je kako ćete reagirati. I kad se nešto dogodi, morate to ispraviti, a to je ono što pokušavamo učiniti svaki put", objasnila je Bunch.
Prvi poznati incident 2011. godine
U ranim danima poslovanja suosnivači su odgovarali na sve prigovore korisnika preko svojih mobitela. Kad je to postalo neizvodljivo, unajmili su pomoćno osoblje za terenske pozive. Tek nakon tri godine, nakon više od dva milijuna rezerviranih boravaka, kompanija se suočila s prvom velikom sigurnosnom krizom. Jedna je iznajmljivačica iza San Francisca 2011. godine pisala blog o tome kako je po povratku kući s poslovnog putovanja pronašla svoj dom opustošen. Njezini su "gosti" uništili njenu odjeću, spalili joj stvari i probili rupu kroz zaključana vrata ormara kako bi joj ukrali putovnicu, kreditnu karticu, prijenosno računalo i memorijske diskove, kao i bakin nakit.
U sljedećem postu napisala je da ju je suosnivač Airbnb-ja kontaktirao i, umjesto da joj ponudi podršku, zamolio je da ukloni priču s bloga, rekavši da bi to moglo naštetiti predstojećoj potrazi za investitorima. Ubrzo je #RansackGate bio u trendu na Twitteru, a incident se pretvorio u pravu krizu. Rezultat: Cheskyjeva javna isprika, jamstvo za naknadu štete za domaćine u iznosu od 50.000 USD (u međuvremenu je povećano na milijun dolara), 24-satna korisnička podrška i novi odjel za povjerenje i sigurnost.
Kako je Airbnb rastao tako je rastao i broj opasnih incidenata. Bilo je svega, od domaćina koji su kofere bacali kroz prozore do skrivenih kamera, curenja plina i seksualnih napada. Mnogi od zločina koji su se dogodili tijekom kratkoročnih najmova mogli su se dogoditi u bilo kojem stanu ili hotelskoj sobi. Međutim, u nekim su se slučajevima domaćini koristili platformama kako bi počinili kaznena djela. U jednom incidentu iz listopada 2011. domaćin Airbnb-ja u Barceloni prvo je opio dvije Amerikanke koje su rezervirale boravak u njegovom domu, a zatim ih silovao. Kad su žene sljedećeg jutra otišle u policiju, domaćin je zaprijetio da će videozapise napada postaviti na internet ako ne odustanu od prijave. Policija je pretražila njegov stan i pronašla stotine sličnih fotografija drugih žrtava. Muškarac je dobio 12-godišnju zatvorsku kaznu. Airbnb je platio dvjema ženama nepoznat iznos i doživotno isključio domaćina.
Do 2016. sigurnosni tim bio je zatrpan pozivima, od kojih su mnogi bili bezazlene prirode, a Airbnb je započeo s obukom djelatnika u pozivnim centrima širom svijeta za rješavanje poplave pritužbi. Airbnb kaže da manje od 0.1 posto noćenja rezultira prijavljenim sigurnosnim problemom, ali s više od 200 milijuna rezervacija godišnje, to je još uvijek puno putovanja s lošim ishodima. Samo se najozbiljniji problemi iznose pred tim za unutarnju sigurnost.
Imaju oko 100 agenata u Dublinu, Montrealu, Singapuru i drugim gradovima
Spomenuti tim čini oko 100 agenata u Dublinu, Montrealu, Singapuru i drugim gradovima. Neki imaju iskustvo iz hitnih službi ili vojske. Članovi tima imaju autonomiju potrošiti sve što je potrebno kako bi se žrtva osjećala podržanom, uključujući plaćanje letova, smještaja, hrane, savjetovanja, zdravstvenih troškova i testiranja na spolno prenosive bolesti za žrtve silovanja. Bivši agent, koji je pet godina bio u Airbnb-ju, opisuje ovaj pristup kao pucanje iz "novčanog topa". Tim je goste premještao u hotelske sobe 10 puta skuplje od cijene njihove rezervacije, plaćao godišnje odmore i čak potpisivao čekove za savjetovanja za pse.
"Činimo sve što možemo kako bismo osigurali zbrinjavanje svih koji su pogođeni našom platformom. Zapravo se ne brinemo o brendu i imidžu. Te će se stvari riješiti same sve dok budemo činili pravu stvar", kaže Bunch.
Bivši agenti prisjećaju se slučajeva kada su morali spašavati goste koji su se skrivali u ormarima ili trčali iz osamljenih kabina nakon što su ih domaćini napali. Ponekad su gosti bili počinitelji, kao u slučaju kada je jedan pronađen u krevetu, gol, sa sedmogodišnjom kćeri svog domaćina. Agenti su morali unajmiti ekipe s tjelesnom tekućinom kako bi očistili krv s tepiha, dogovorili se da izvođači pokrivaju rupe od metaka u zidovima i imaju posla s domaćinima koji otkrivaju raskomadane ljudske ostatke.
Posao može biti toliko stresan da agenti imaju pristup rashlađenim sobama s prigušenom rasvjetom kako bi se stvorila umirujuća atmosfera za odgovaranje na mučne pozive. I to može uzeti veliki danak. Neki bivši agenti kažu da pate od zamjeničke traume. Na poslu su morali imati na umu da se sve što se događa u životu može dogoditi i u Airbnb-ju. Ta se perspektiva prenosila novacima tijekom 12-tjednih treninga. Baš kao što noćni klubovi ne mogu eliminirati seksualne napade, a hoteli ne mogu zaustaviti trgovinu ljudima, Airbnb ne može spriječiti prijestupnike da koriste njegovu platformu.
Imaju dvostruku ulogu, moraju zaštititi pojedinca i Airbnb
Kompanija kaže da su njezini sigurnosni agenti naučeni dati prednost korisnicima u krizi, no mnogi su shvatili da imaju dvostruku ulogu zaštite pojedinaca i Airbnb-jeva imidža. U osjetljivim slučajevima, navode neki bivši agenti, poticani su da što prije potpišu sporazum o isplati. Do 2017. godine, kažu drugi upućeni, svaki je ugovor imao klauzulu o neotkrivanju informacija koja je primatelju zabranjivala da govori o tome što se dogodilo, da podnosi daljnje zahtjeve za novcem ili tuži kompaniju. Ta je praksa završila kada je pokret #MeToo pokazao kako se sporazumi o neotkrivanju informacija koriste da bi se pojedinci i kompanije zaštitili od optužbi za nedolično ponašanje. Airbnb je tada u svoje sporazume o isplati unio nešto užu klauzulu koja kaže da primatelji ne mogu razgovarati o uvjetima svoje nagodbe ili implicirati da se radi o priznanju krivnje.
Kompanija je odbila komentirati uvjete nagodbi ili proračun sigurnosnog tima. No, povjerljivi dokument do kojeg je došao Bloomberg pokazuje da je posljednjih godina Airbnb trošio u prosjeku oko 50 milijuna dolara godišnje na isplate domaćinima i gostima, uključujući pravne nagodbe i štetu na kućama domaćina. Airbnb kaže da se većina njegovih isplata odnosi na imovinsku štetu u skladu s njezinim programom osiguranja za domaćine te da su šesteroznamenkaste nagodbe izuzetno rijetke.
Bivši sigurnosni agenti također opisuju napetost oko povjerenja prema njihovu odjelu, čiji je posao razviti politike za sprječavanje loših situacija, bilo da se radi o stjenicama, napunjenom oružju ili otmici. Sigurnosni agenti, koji dolaze tek nakon što se katastrofa dogodi, kažu da su se osjećali kao nevoljena djeca odjela. Također je postojala napetost između sigurnosnih i prodajnih timova oko profesionalnih domaćina koji upravljaju s više nekretnina i čije bi uklanjanje s platforme zbog kršenja sigurnosti moglo koštati Airbnb stotine ponuda.
Najteži dio posla, kažu bivši agenti, bio je pomiriti se sa svojom ulogom u prešućivanju slučajeva i osiguravanju da žrtve i njihove obitelji ne okrivljuju kompaniju. Ponekad im je rečeno da daju prednost manje traumatičnim situacijama koje uključuju zvijezde reality TV-a i drugima s velikom publikom na društvenim mrežama, zbog čega im je bilo neugodno. Breit, glasnogovornik Airbnb-ja, kaže da se svi sigurnosni incidenti tretiraju na primjeren i dosljedan način.
Poput mnogih kompanija u Silicijskoj dolini, Airbnb se vodio politikom rasta pod svaku cijenu - ulazeći u gradove, zaobilazeći propise, pridobivajući javnost i šireći se brže nego što su dužnosnici mogli shvatiti što se događa, pa nisu imali šanse kontrolirati ga. Regulatorne bitke prenijele su se diljem svijeta, a najotrovnija je bila ona u New Yorku 2015. godine. Grad je provodio akcije radi izlaganja ilegalnih najmova kraćih od 30 dana i naložio kompaniji da dostavi adrese svojih ponuda za smještaj, što je izazvalo godine pravnih postupaka. Airbnb je unajmio istraživače da kopaju po pozadini svojih kritičara i platio napadačke oglase.
Početkom 2016. godine, nakon napada u blizini Times Squarea, sigurnosni agenti učinili su ono za što su bili obučeni, pružili su utjehu i pomoć žrtvi. No, mogućnost tužbe podigla je ulog. Chrisa Lehanea, bivšeg političkog operativca američkog predsjednika Billa Clintona, Airbnb je unajmio za šefa globalne politike i komunikacija nekoliko mjeseci prije incidenta. Upućeni kažu da se Lehane, autor knjige Masters of Disaster iz 2014. godine o "mračnoj umjetnosti kontrole štete", bojao da bi protivnici mogli iskoristiti slučaj kako bi Airbnb istjerali iz New Yorka.
Problem s ključevima nije bio lako riješiti. Aranžmani poput onog koji je koristio domaćin u 37. zapadnoj ulici česti su u ekosustavu kratkoročnog najma - spremište prtljage pored zgrade oglašavalo se na internetu kao "prikladno mjesto za preuzimanje ključeva". Ali ti postupci mogu biti opasni jer ključevi prolaze kroz nepoznat broj ruku.
William Delaino, dugogodišnji stanar na trećem katu zgrade u 37. zapadnoj ulici, prisjeća se da su ženini prijatelji te noći pozvonili njemu nakon što od nje nisu dobili odgovor. "U zgradi je bilo prilično puno Airbnb stanova, a ja sam na takve stvari navikao od stranih putnika", rekao je Delaino za Airbnb. Procjenjuje da su se u to vrijeme četiri od 12 stanova u zgradi iznajmljivala na Airbnb-ju. Vlasnik zgrade Kano Real Estate Investors odbio je komentirati slučaj. No, nakon napada, kažu stanari, ažurirao je ugovor o najmu zabranjujući im stavljanje svojih stanova na Airbnb.
Silovatelj se vratio s ključevima
Detektivi su imali sreće što se navodni silovatelj Junior Lee vratio s ključevima. Optužen je za predatorski seksualni napad, za koji je maksimalna predviđena kazna doživotni zatvor. Tužitelj je rekao sucu da je 24-godišnji Lee karijerni kriminalac s 40 prekršajnih presuda. Lee se izjasnio da nije kriv, a jamčevina je određena na 250.000 dolara.
Airbnb je izbjegao spominjanje ne samo u medijima i optužnici već i u policijskom izvješću i tužbi tužitelja. Ni u sudskim spisima nema išta o tome kako je Lee dobio ključeve. Njegov odvjetnik Evan Rock odbio je komentirati slučaj. Lee, za kojeg se smatra da je mentalno hendikepiran, u pritvoru je i čeka nastavak ispitivanja, ali čak i ako dođe do suđenja, nije jasno hoće li uloga kompanije predstavljati problem ili hoće li misterija ključeva ikad biti riješena.
Potencijalna odgovornost Airbnb-ja zbog neprovođenja strože politike razmjene ključeva neće biti problem zahvaljujući nagodbi od sedam milijuna dolara, koja je nastala nakon što je odvjetnik Jim Kirk iz New Yorka poslao pismo prijeteći pravnim postupkom. Iako nagodba ženi ne zabranjuje suradnju s tužiteljima, sprječava je da okrivi ili tuži kompaniju. To je bilo posebno važno za Airbnb jer žena nije bila ta koja je unajmila stan, pa nije potpisala ugovor o uvjetima usluge koji ima 10.000 riječi - još jedan važan način na koji Airbnb drži incidente izvan suda i dalje od očiju javnosti.
Svatko tko se registrira na kompanijskoj web stranici mora potpisati ovaj ugovor koji zabranjuje pravne zahtjeve za ozljedu ili stres koji nastaju zbog boravka i zahtijeva povjerljivu arbitražu u slučaju spora. Bivši sigurnosni agenti procjenjuju da se kompanija svake godine bavi tisućama optužbi za seksualni napad, od kojih mnoge uključuju silovanje. Ipak, samo je jedan slučaj povezan sa seksualnim napadom pokrenut protiv Airbnb-ja na američkim sudovima, prema pregledu elektronički dostupnih lokalnih i saveznih tužbi. Odvjetnici žrtava kažu da su uvjeti pružanja usluge važan razlog.
Slučaj koji se uspio probiti do suda dogodio se 2017. godine, kada je 51-godišnja Leslie Lapayowker tužila Airbnb nakon što ju je navodno napao domaćin u Los Angelesu. Lapayowker se doselila iz New Mexica i rezervirala je 30-dnevni boravak dok je tražila stan. U tužbi se kaže da ju je domaćin, nakon što je odlučila otići zbog njegova bizarnog ponašanja, slijedio u unajmljeni apartman, zaključao vrata, držao na stolici protiv njene volje i masturbirao ispred nje, ejakulirajući u kantu za smeće. Dok je Lapayowker bježala, stoji u tužbi, domaćin je rekao: "Ne zaboravite mi ostaviti pozitivnu recenziju na Airbnb-ju." Čovjek, koji je rekao da je događaj bio sporazuman, nije optužen.
Odvjetnica Teresa Li kaže da se tužba Leslie Lapayowker mogla nastaviti, unatoč arbitražnim zahtjevima u uvjetima pružanja usluge Airbnb-ja, jer kompanija nije obavila temeljitu provjeru prošlosti domaćina. Airbnb vodi računa samo o ranijim osuđujućim presudama, a iako je domaćin prethodno bio optužen za napad, nije osuđen.
Odvjetnica Li tvrdi da je Airbnb stvorio lažni osjećaj sigurnosti koristeći riječi "povjerenje" i "sigurnost" na svojoj web stranici. Kompanija se odlučila nagoditi, nudeći Lapayowker nepoznat iznos u zamjenu za odustajanje od slučaja. Također je zabranio domaćinu pristup svojoj platformi. Airbnb je odbio komentirati slučaj, kao i Lapayowker. Li kaže da joj je zabranjeno razgovarati o nagodbi ili iznosu koji je njezina klijentica dobila. Nagodila se u još jednom slučaju napada vezanom za Airbnb, u kojem je američkog državljanina silovao rođak domaćina u Indiji. Počinitelj je prethodno pušten uz jamčevinu nakon što je optužen za ubojstvo.
Slično se dogodilo na Floridi
Sličan proces odigrao se kada je obitelj Carle Stefaniak, žene s Floride, ubijene dok je slavila svoj 36. rođendan u Kostariki 2018. godine, pokrenula tužbu protiv kompanije. Rasspadajući ostaci nesretne žene otkriveni su napola zakopani i zamotani u plastiku oko 1000 metara od prostora koji se iznajmljivao na Airbnb-ju. Zaštitar u kompleksu u kojem je boravila osuđen je za njeno ubojstvo. U tužbi se tvrdilo da Airbnb nije izvršio provjeru prošlosti zaštitara koji je ilegalno radio u zemlji. Kompanija se nagodila za nepoznatu odštetu.
Rezultat svih ovih nagodbi, u kombinaciji s uvjetima pružanja usluge koji prije svega sprječavaju tužbe, jest da sudovi nikada nisu utvrdili u kojoj mjeri bi kratkoročni iznajmljivači mogli odgovarati, ako bi uopće trebali odgovarati, za kaznena djela koja se dogode u prostorima iz njihove ponude. "Zakon oko ovih platformi je nejasan. Sve se šalje na arbitražu, tako da zapravo nitko ne zna što se događa", smatra odvjetnica Li.
Airbnb-jeva želja za tajnošću također otežava razumijevanje utjecaja kratkoročnih najmova na ukupnu sigurnost kvartova. Kompanija ne objavljuje adrese iz ponude kako bi zaštitila sigurnost i privatnost svojih korisnika. Iako neki američki gradovi zahtijevaju od domaćina da upišu svoje jedinice u registre kratkoročnih najmova, većina ih ne objavljuje, pozivajući se na zabrinutost zbog privatnosti. Oni koji ne otkrivaju brojeve svojih stanova onemogućavaju provjeru mnogih adresa na osnovu poziva policije ili evidencije o uhićenju. Registri također ne uključuju ilegalno iznajmljene jedinice.
Bloomberg je pribavio registre za Austin, Miami Beach i Los Angeles te ih usporedio s javnim bazama podataka policijskih poziva ili kaznenih djela. Policija je reagirala u tisućama incidenata u kratkoročno iznajmljenim nekretninama u spomenuta tri grada u prošle dvije godine. U Miami Beachu registar je prikazao 1071 policijski dolazak na adrese ponuđene na Airbnb-ju u 2019. godini, uključujući 40 zbog nasilnih kaznenih djela. No, policijska izvješća ne kažu na kojoj je platformi jedinica bila ponuđena ili je li u to vrijeme iznajmljena, što otežava donošenje korisnih zaključaka o korelaciji između industrije kratkoročnih najmova i kriminala. Istraživači kažu da su slična ograničenja osujetila njihove napore da prouče poveznicu. O toj je temi provedeno samo desetak znanstvenih studija, a njihovi su nalazi proturječni.
S obzirom na to da gradske vlasti i policijske službe nisu u mogućnosti prikupiti podatke te da slučajevi rijetko dospijevaju na sudove, značajni incidenti obično izazivaju političke rasprave oko kratkoročnih najmova. Imajući to u vidu, Airbnb je takve incidente 2018. prepustio svom globalnom timu za upravljanje krizama, koji su osnovali Lehane i drugi direktori, a na početku ga je vodio Shapiro, bivši dužnosnik CIA-e. "Airbnb ne može kontrolirati sve, ali nakon što se dogodi nešto loše, način na koji će reagirati je 100 posto u njegovoj kontroli i tu ne smije zabrljati", kaže Shapiro, koji danas vodi vlastitu konzultantsku tvrtku.
Nekoliko smrtonosnih incidenata dogodilo se 2018. i 2019. godini, osim ubojstva Carle Stefaniak, dok se Airbnb pripremao za inicijalnu javnu ponudu dionica. Jedan je bio u studenom 2018., kada je umirovljeni bračni par iz New Orleansa preminuo nakon udisanja otrovnih dimova dok su spavali u Airbnb-ju u Meksiku. Njihov se sin nakon toga pojavio na televiziji, moleći Airbnb da učini više kako bi zaštitio svoje korisnike.
Chesky je želio saznati zašto su slučajevi poput ovog neprestano dolazili na njegov stol i zašto je kompanija loše reagirala ili odgađala svoje sigurnosne odgovore, kažu ljudi upoznati s njegovim postupcima. Odgovor na drugo pitanje bio je da sigurnosni tim nema dovoljno osoblja. Kad su direktori to shvatili, uslijedila je reorganizacija. Početkom 2019. sigurnosni tim je odvojen od drugih odjela, smješten pod odjel za podršku zajednici i dobio je dodatne inženjerske resurse i osoblje.
Tragedije su se događale
Ali tragedije su se događale i dalje. U svibnju iste godine šest brazilskih turista, od kojih dvoje djece, umrlo je od trovanja ugljikovim monoksidom u objektu iz Airbnb-jeve ponude u Santiagu u Čileu. Jedan njihov rođak nazvao je kompaniju prije nego što su svi Brazilci umrli, no odgovor je kasnio jer nitko u pozivnom centru nije govorio portugalski. Chesky je bio bijesan, kažu bivši zaposlenici.
Potom se na Noć vještica Airbnb suočio s jednim od najsmrtonosnijih incidenata - pucnjavom u četverosobnoj kući vrijednoj 1.2 milijuna dolara u Orindi, u Kaliforniji, oko 20 kilometara istočno od San Francisca. Kuća koja je bila predmet brojnih žalbi policiji i gradskim vlastima bila je rezervirana za jednu noć.
Gost koji je Airbnb-ju prijavljen zbog toga što je samo nekoliko dana prije toga ostavio metak kod drugog domaćina, pokrenuvši interno sigurnosno upozorenje, zatim je na društvenim mrežama oglašavao "ljetnikovac". Više od 100 ljudi bilo je tamo kad je naoružani čovjek otvorio vatru, ubivši petoricu.
Chesky je izrazio sućut na Twitteru i najavio nove sigurnosne mjere, uključujući zabranu partijanja u kućama i obećanje da će se u svim ponuđenim objektima na na Airbnb-ju provjeravati fotografije, sadržaji, čistoća i sigurnost. No, kompanija ni tjedan dana kasnije nije kontaktirala majku jedne žrtve, 23-godišnjeg Raymona Hilla, sve dok njezin odvjetnik Jesse Danoff nije napisao pismo i dao izjavu kritizirajući Airbnb što pruža samo nešto više od molitava. Čak su i neki od sigurnosnih agenata kompanije bili uznemireni. Kažu da su kuće za partijanje godinama predstavljale problem.
Airbnb je nakon toga ponudio plaćanje sprovoda, ali Danoff kaže da je kompanija započela cjenkanje kad su neke obitelji poslale račune veće od 30.000 dolara. "Više ih nije briga jer je pažnja medija splasnula. Jedino što ih stvarno motivira je prijetnja ili potencijalna prijetnja lošim PR-om", rekao je Danoff za Bloomberg. Airbnb tvrdi da je platio račune. Danoff kaže da još uvijek pregovara o nagodbi.
"Moraju odgovarati za ono što se dogodilo. Mojem je sinu oduzet život na imanju, koje je i nakon više pritužbi bilo dalje iznajmljivano", rekla je Hillova majka Cynthia Taylor.
150 milijuna dolara ulaganja u povjerenje i sigurnost
U prosincu 2019. godine Airbnb je najavio 150 milijuna dolara ulaganja u povjerenje i sigurnost. Uveo je telefonsku liniju koja radi non-stop i koja iznajmljivačima nudi neposredan pristup sigurnosnom agentu; ustrojen je sustav za označavanje visoko rizičnih rezervacija; spriječeni su korisnici mlađi od 25 godina koji nisu imali pozitivne recenzije na Airbnb-ju da unajmljuju objekte u području u kojem žive; više nisu dopuštene rezervacije za jednu noć tijekom Noći vještica, četvrtog srpnja i Nove godine. Mnoge od tih mjera bile su usmjerene na SAD - njihovo globalno uvođenje predstavlja izazov s obzirom na različite kulture, običaje i propise u 191 zemlji u kojoj Airbnb posluje. Kompanija je također raspravljala hoće li prisiliti korisnike na identifikaciju, no odlučila je da to ne učini kako bi izbjegla isključivanje domaćina i gostiju u zemljama u kojima je teško dobiti osobne dokumente.
Početkom 2020. godine dogodila se pandemija i lockdown koji je uništio putovanja. Airbnb je u osam tjedana izgubio 80 posto svog poslovanja. Sigurnosni tim bio je preplavljen pozivima u vezi s infekcijama. Da stvar bude gora, profesionalni promotori počeli su iznajmljivati Airbnb-jev smještaj za noćne klubove, nudeći DJ-eve uživo i točenje pića. Stotine alkoholiziranih, nemaskiranih partijanera pušteno je u američka predgrađa, što je napregnulo policijske resurse, razljutilo javnozdravstvene službenike i preplavilo poslom sigurnosni tim.
Otpustili cijeli sigurnosni tim u Portlandu
U svibnju prošle godine Chesky je zaplakao u svoju web kameru tijekom kompanijskog sastanka na kojem je najavio da će biti otpušteno 25% radne snage. Ono što je mnoge iznenadilo bilo je otpuštanje cijelog sigurnosnog tim u Portlandu, u američkoj saveznoj državi Oregonu, uključujući 25 najiskusnijih agenata. Nekima je rečeno da mogu zadržati posao ako prihvate manju plaću i presele se u Montreal, gdje je Airbnb premjestio svoje sjevernoameričke sigurnosne operacije, namamljen poreznim olakšicama i nižim troškovima nekretnina i radne snage.
U komunikaciji sa zaposlenicima Chesky je kritiziran zbog izdaje Airbnb zajednice i njezinih sigurnosnih agenata, koji su rekli da su zbog kompanije stavili na kušnju svoje mentalno zdravlje. Priznao je pogrešan korak i ponudio da će privremeno unajmiti neke agente, sve dok tim sa sjedištem u Kanadi ne bude u potpunosti obučen. Vratilo se njih 15-ak.
Ništa od toga nije objavljeno u to vrijeme i nije ometalo izlazak na burzu. Nakon što je trgovanje otvoreno u prosincu, Airbnb je zabilježio jednu od najvećih prodaja dionica prvog dana, povećavajući bogatstvo svakog osnivača na više od 10 milijardi dolara. Sacca, investitor koji je odbio investirati 13 godina ranije, čestitao je na Twitteru: "Dopustio sam da me najgori scenarij spriječi da vidim vjerojatni scenarij. Svaka će platforma imati prekršitelje, ali većina ljudi su dobri ljudi. Oni su to znali. Nisam slušao."
Što s ključevima?
Airbnb još uvijek ima sigurnosnih kriza, napada na koje treba odgovoriti i regulatornih borbi. U sklopu sporazuma o nagodbi s gradom New Yorkom, kompanija je 31. svibnja počela predavati podatke o svojim domaćinima, uključujući imena, adrese i iznajmljuju li cijeli svoj stan. Podaci će olakšati praćenje ilegalne ponude.
Više od pet godina nakon napada u 37. zapadnoj ulici Airbnb još uvijek nije postavio jasna pravila u vezi s ključevima. Slučaj je pokrenuo dugogodišnju internu raspravu o ulasku bez ključa. Ako se domaćine nagna na upotrebu digitalnih tipkovnica i promjenu koda nakon svakog boravka, takva bi se situacija mogla izbjeći u budućnosti. Čak i zahtjev da otkriju jesu li zabilježeni unosi preko tipkovnice mogao bi promijeniti situaciju. Shapiro, bivši šef kriznog menadžmenta Airbnb-ja, podsjeća da je zagovarao ulazak bez ključa: "Sjećam se da sam pokušao razgovarati o procesu razmjene ključeva i načinima za sprječavanje domaćina da ih ostavljaju u trgovinama."
Na kraju, malo je toga učinjeno osim objavljivanja informacija o ulazu bez ključa na internetu i suradnje s nekoliko proizvođača brava kako bi se smanjili troškovi implementacije. Teško je učiniti više jer Airbnb ne može diktirati domaćinima kako će ulaziti u vlastite domove. Možda bi ih to obeshrabrilo da ponude svoje nekretnine na Airbnb-jevoj platformi. Pobijedio je poslovni interes. Dokaze možete vidjeti u gradovima širom svijeta: male kutije s bravama obješene na ogradama, spremne da sljedeći gost Airbnb-ja uzme svoj ključ.
bi Vas mogao zanimati
Izdvojeno
Pročitajte još
bi Vas mogao zanimati