U SVAKOJ privatnoj firmi diže se uzbuna kada se pojavi nezadovoljni korisnik - jer ako korisnik nije zadovoljan, onda odlazi. Ako ih više nije zadovoljno, odlazi ih više. Dodatno, još će se oko toga i raspričati na društvenim mrežama pa će ih otići još više. Posljedica može biti da dva mjeseca kasnije direktor okupi sve radnike i kaže: "Promet nam je pao, moram rezati plaće, broj ljudi ili oboje!"

Kad vam država da monopol, onda vas zaboli za korisnike

U primjereno posloženoj privatnoj firmi vam ne treba neki nadzornik koji će ljudima govoriti da budu pristojni i ljubazni prema korisnicima usluga. Radnici su sasvim svjesni da bez korisnika usluga neće dobiti svoju plaću. Ako je u trgovini red, otvorit će drugu blagajnu jer će nezadovoljni kupci inače otići. Ako je u pitanju bilo koja druga usluga, pokušat će je dati najbolje što znaju. Ako je kolega na poslu nešto zapeo, onaj tko može će uskočiti i pomoći. Tako se to radi. Plaća se mora zaraditi.

No ako vam je država dala hrpu monopolnih poslova, kao što ih ima Fina, organizacija koja ne postoji niti u jednoj drugoj državi, onda vas, kako bi narod rekao, zaboli za korisnike. Korisnici usluga su samo nužno zlo koje vas ometa u drugim poslovima: kavica, čitanje jutarnjih vijesti, tračevi s kolegama, otići na tržnicu po špek, jajca i sir… Korisnik usluga je tu da čeka jer nema alternative. Samo tu se može dogoditi bizarna zgoda kakvu je prije nekoliko dana doživio Vedran Strukar.

Zaštita podataka ih nije omela da dođu do privatnog broja građanina

Čovjek je iznerviran činjenicom da radi premalo šaltera (čak i navodi da je jednu od djelatnica gnjavio jedan korisnik, dakle zastoj se nije dogodio zbog nje) fotografirao drugu djelatnicu, koja ne prima stranke - jer surfa internetom po stranicama za zabavu. Kako Fina kaže u priopćenju: "Tada je (unatoč jasno istaknutoj zabrani fotografiranja) fotografirao zaposlenicu koja radi na potpuno drugim poslovima te zbog osjetljivosti štićenih podataka nije ovlaštena pristupati sustavu i podacima za vrstu usluge koju je klijent tražio."

>> Uhvatio službenicu Fine kako u smjeni čita tračeve, zaprijetili mu prijavom

No, zanimljivo, djelatnici koja, citiramo, "zbog osjetljivosti štićenih podataka nije ovlaštena pristupati sustavu i podacima za vrstu usluge koju je klijent tražio" to nije smetalo da naknadno dođe do privatnog telefonskog broja Vedrana Strukara i nazove ga te umjesto ljubazne isprike počne govoriti nešto sasvim drugo. Kako navodi sam Strukar: "Kaže da sam prekršio zakon jer sam je fotografirao u Fini iako je to strogo zabranjeno i da mogu kazneno odgovarati. Da mogu završiti u zatvoru zbog toga. Traži da maknem fotografiju. Kaže kako sam je jako uzrujao."

>> Fina komentirala zaposlenicu koja je čitala tračeve pa zvala klijenta koji je slikao

Fotografiranje u prostorijama Fine je zabranjeno internim aktom, ne Kaznenim zakonom, i to je uostalom u nadležnosti zaštitara, no potpuno je neprihvatljiva drskost radnice koja ulazi u bazu podataka (AZOP, gdje je inspekcijski nadzor Fine zbog ovoga?), nalazi privatni telefonski broj čovjeka koju ju je fotografirao kako na radnom mjestu čita portale dok je red ispred nje i zove ga na telefon.

Najvažnije je korisniku pokazati tko je faca - službenik monopolne firme 

To je ta drskost koja dolazi uz svijest da radiš u monopolnoj firmi i da su političari ti koji ti zakonski namještaju poslove i ovlasti. A ako i napraviš nešto što ne treba - tu je sindikat, nema šanse da ti se išta loše dogodi. Bitno je onome s druge strane šaltera, korisniku usluga, pokazati tko je faca. A faca je, naravno, službenik monopolne državne firme. Naravno, uvijek treba naglasiti da ima službenika koji svoj posao obavljaju časno i ljubazno. Ali ima i drugih. No za razliku od zaposlenika privatne firme, ovi drugi neće trpjeti nikakve sankcije.

Da se nešto ovakvo dogodilo u privatnoj firmi, Strukar bi dobio nekoliko rečenica isprike. Radnik koji bi privatno zvao na telefon i ovako se ponašao dobio bi otkaz. No ovako smo dobili bizarnu pričicu o državnom monopolistu. Čak je i sama fotografija nestala s Fejsa, barem privremeno, jer se netko žalio da, eto, nije po pravilima.

Finu ionako treba pretvoriti u javna parkirališta

Zanimljivo, neke državne firme koje su na tržištu počele su se ponašati prilično poslovno posljednjih nekoliko godina. Hrvatska pošta je, recimo, u samo nekoliko godina napravila više reformi nego u valjda posljednja dva desetljeća. S druge strane, monopoliste tipa Fine ili HŽ-putničkog prometa, čini se, uopće nije briga za korisnike. Jako je to dobra škola za sve one koji zazivaju više državnog, više reguliranog, više kontroliranog.

Fina je točno pokazala kakva je - neljubazna prema korisnicima, s pravilima da, eto, službenici ne smiju jedan drugome ulaziti u posao "radi osjetljivosti podataka", ali unatoč tome i unatoč propisima o zaštiti osobnih podataka uredno nalaze privatne brojeve korisnika jer jednostavno - mogu.

No, naravno, ako kažete nešto o njima samima i njihovom (ne)radu, odmah su tu zabrane snimanja, odmah je tu narušavanje privatnosti, odmah je tu sto stvari za spriječiti kritiku. Što reći, nego se nadati da će jednom u ovoj zemlji doći vlast koja će za Finu, organizaciju koja ne postoji nigdje drugdje, naći korisniji posao. Recimo, pretvoriti joj zgrade u javni parking.