Toyotini kupci najzadovoljniji

Piše:
četvrtak, 8.12.2005. 21:27
Smanji veličinu slova Tekst Povećaj veličinu slova

Toyotini kupci najzadovoljniji

PREMA istraživanju zadovoljstva kupaca automobila uslugom, Hrvatska je ušla u društvo 20 zemalja u kojima je Toyota zauzela prvo mjesto u ovom segmentu.

U Hrvatskoj je, kao i u ostalih 26 zemalja, istraživanje vršila neovisna agencija provodeći anketu među vlasnicima automobila registriranih između rujna 2002. i kolovoza 2003. godine, čime je prikupljen uzorak od 810 ispitanika.

Anketa je sadržavala 35 pitanja sa skalom ocjene od 1 do 10, a pitanja su bila u rasponu od ocjene jednostavnosti dobivanja termina za servis, preko ocjene izgleda servisa, izgleda prijemnog osoblja i objekta do kvalitete izvršene usluge i vremena potrebnog za njeno obavljanje. Od 35 kategorija Toyota je prva u čak 14.

Toyota je osvojila prvo mjesto u Hrvatskoj po zadovoljstvu stranaka proizvodom u segmentu postprodaje. Prosjek za Hrvatsku u ovom segmentu je 55, a Toyota je ostvarila impresivnih 67 bodova.

U kategoriji preporuke servisa, iako je Toyota druga s 57 bodova, a prvo mjesto ostvario je Peugeot s 59 bodova, dok je nacionalni prosjek 47 bodova. I konačno, po kriteriju zadovoljstva kupaca servisnom uslugom, kao i preporuke servisne radionice Toyota je zauzela drugo mjesto sa ostvarenih 40 bodova, dok je prosjek 36 bodova.

Ispitanici su najlošijim ocijenili cijenu radova, mogućnost dolaska u servis bez najave i radno vrijeme servisa. Očito su to segmenti u kojima će ovlaštena Toyotina mreža morati uložiti dodatne napore da poboljša kvalitetu usluge i dosegne razinu koju ima u ostalim segmentima.

Posebno dobri rezultati postignuti su u segmentu kvalitete radova, poštivanja rokova, objašnjenja obavljenih radova, kratkoće boravka vozila u servisu te uspješno izvedenog popravka.

Broj automobilskih proizvođača uključenih u istraživanje razlikuje se od zemlje do zemlje. Uključenost u istraživanje isključivo ovisi o odluci samog proizvođača i spremnosti da se uključi u projekt. U Hrvatskoj je istraživanju pristupilo pet proizvođača: Toyota, Peugeot, VW, Opel i Renault.

U nekim je europskim zemljama, osim istraživanja zadovoljstva kupaca u postprodaji, rađeno i istraživanje u segmentu prodaje.  Uz odlične rezultate u većini europskih zemalja posebno se ističe Poljska u kojoj je Toyota apsolutni pobjednik, u baš svim ispitanim kategorijama kao što su: zadovoljstvo prodajnom uslugom, preporuka trgovca, vjernost marki, zadovoljstvo proizvodom i preporuka proizvoda.

Plan Toyote na području Europe je ostvarivanje prvih mjesta u istraživanjima zadovoljstva kupaca do 2010. godine, a tako i u Hrvatskoj gdje će se posebna pažnja u sljedećoj godini obratiti na povećanje servisnih kapaciteta.

Komentari
Komentari na forumu objavljuju se u realnom vremenu i Index.hr ne može se smatrati odgovornim za izrečeno. Zabranjeno je vrijeđanje, psovanje i klevetanje. Upisi s takvim sadržajem bit će izbrisani, a njihovi autori prijavljeni nadležnim službama.
Vezano
Vijesti  |  Tagovi
Najnovije
Podržite jedini hrvatski neovisni medij.
Molimo vas, ugasite AdBlock na Indexu.

U proteklih 15 godina Index.hr je pisao o Sanaderu dok su drugi mediji šutjeli. Pisali smo o Todoriću i Mamiću dok su im se drugi uvlačili u guzicu. Otkrili smo Linića i za to platili visoku cijenu. Index vam je pri tom potpuno besplatan.

Podržite jedini hrvatski neovisni medij gašenjem AdBlocka na Indexu te šeranjem naših članaka.

Hvala,


i redakcija Indexa
SAZNAJTE KAKO UGASITI ADBLOCK NA INDEXU