Toyotini kupci najzadovoljniji
PREMA istraživanju zadovoljstva kupaca automobila uslugom, Hrvatska je ušla u društvo 20 zemalja u kojima je Toyota zauzela prvo mjesto u ovom segmentu.
U Hrvatskoj je, kao i u ostalih 26 zemalja, istraživanje vršila neovisna agencija provodeći anketu među vlasnicima automobila registriranih između rujna 2002. i kolovoza 2003. godine, čime je prikupljen uzorak od 810 ispitanika.
Anketa je sadržavala 35 pitanja sa skalom ocjene od 1 do 10, a pitanja su bila u rasponu od ocjene jednostavnosti dobivanja termina za servis, preko ocjene izgleda servisa, izgleda prijemnog osoblja i objekta do kvalitete izvršene usluge i vremena potrebnog za njeno obavljanje. Od 35 kategorija Toyota je prva u čak 14.
Toyota je osvojila prvo mjesto u Hrvatskoj po zadovoljstvu stranaka proizvodom u segmentu postprodaje. Prosjek za Hrvatsku u ovom segmentu je 55, a Toyota je ostvarila impresivnih 67 bodova.
U kategoriji preporuke servisa, iako je Toyota druga s 57 bodova, a prvo mjesto ostvario je Peugeot s 59 bodova, dok je nacionalni prosjek 47 bodova. I konačno, po kriteriju zadovoljstva kupaca servisnom uslugom, kao i preporuke servisne radionice Toyota je zauzela drugo mjesto sa ostvarenih 40 bodova, dok je prosjek 36 bodova.
Ispitanici su najlošijim ocijenili cijenu radova, mogućnost dolaska u servis bez najave i radno vrijeme servisa. Očito su to segmenti u kojima će ovlaštena Toyotina mreža morati uložiti dodatne napore da poboljša kvalitetu usluge i dosegne razinu koju ima u ostalim segmentima.
Posebno dobri rezultati postignuti su u segmentu kvalitete radova, poštivanja rokova, objašnjenja obavljenih radova, kratkoće boravka vozila u servisu te uspješno izvedenog popravka.
Broj automobilskih proizvođača uključenih u istraživanje razlikuje se od zemlje do zemlje. Uključenost u istraživanje isključivo ovisi o odluci samog proizvođača i spremnosti da se uključi u projekt. U Hrvatskoj je istraživanju pristupilo pet proizvođača: Toyota, Peugeot, VW, Opel i Renault.
U nekim je europskim zemljama, osim istraživanja zadovoljstva kupaca u postprodaji, rađeno i istraživanje u segmentu prodaje. Uz odlične rezultate u većini europskih zemalja posebno se ističe Poljska u kojoj je Toyota apsolutni pobjednik, u baš svim ispitanim kategorijama kao što su: zadovoljstvo prodajnom uslugom, preporuka trgovca, vjernost marki, zadovoljstvo proizvodom i preporuka proizvoda.
Plan Toyote na području Europe je ostvarivanje prvih mjesta u istraživanjima zadovoljstva kupaca do 2010. godine, a tako i u Hrvatskoj gdje će se posebna pažnja u sljedećoj godini obratiti na povećanje servisnih kapaciteta.
bi Vas mogao zanimati
Izdvojeno
Pročitajte još
bi Vas mogao zanimati