GOLEM rast internetskih trgovina, pogotovo za vrijeme i nakon korone, značajno je promijenio način na koji kupujemo. Sve je dostupno na dva klika i stiže na kućnu adresu, ne treba hodati od dućana do dućana i tražiti savršenu stvar, a cijene se lako i brzo mogu usporediti.

Ipak, ovakva praksa donijela je i jednu neželjenu posljedicu - blještava stvar koja se vidi na ekranu često ne bude toliko impresivna kad fizički otvorimo pakiranje. Zbog toga je porastom internetskog trgovanja postotak vraćenih proizvoda eksplodirao.

Razlika između online i fizičke kupnje

U Europskoj uniji je povrat reguliran i zakonom: ako ste nešto naručili online, možete to vratiti bez ikakvog obrazloženja u dva tjedna. S druge strane, netko tko je istu stvar kupio u fizičkoj trgovini neće imati taj luksuz, nego će se morati natezati i tražiti puno dobre volje od prodavača. U Hrvatskoj su trgovine rijetko voljne bez rasprave primiti vraćeni proizvod.

Brojni kupci su tako pribjegli sljedećoj taktici: preko interneta kupe nekoliko komada odjeće, u miru ih isprobaju, zadrže onaj koji im se najviše sviđa i vrate ostale. Tradicionalna prednost kupovanja u fizičkoj trgovini tako pada u vodu, a povrati se gomilaju.

Što se dogodi s kaubojskim šeširom koji ste naručili nakon što vam ukućani objasne da u njemu izgledate kao idiot? Ili s perilicom koju ste naručili bez razmišljanja i niste provjerili volumen bubnja? Postoji nekoliko scenarija koji ovise o politici firme jednako kao i o tipu proizvoda.

U Americi je povrat proizvoda vrlo fleksibilan i odavno ustaljen - do mjere da dućani s kućnim ljubimcima uzimaju mrtve zlatne ribice, a supermarketi sasušene biljke. "Dovoljno je da ljudi budu dovoljno besramni i stoje u redu s nečim što su ubili", rekla je za New Yorker Joanie Demer, autorica knjige o jeftinijem kupovanju. 

Amerikanci najviše vraćaju

Čini se da su upravo Amerikanci "najbesramniji" po tom pitanju jer je tamo stopa povrata proizvoda najviša. U Optoru, firmi koja se bavi obrnutom logistikom (fancy poslovni naziv za gospodarenje otpadom), procjenjuju da u Sjedinjenim Državama čak dvije trećine ljudi vrate barem jedan božićni poklon. U razdoblju od studenog do siječnja kupci vrate nevjerojatnih 120 milijardi dolara proizvoda.

Fleksibilnost oko povrata učinila je i to da su američki kupci razvili taktike koje bi se prije pripisale Balkanu. Tako nakon svakog Božića vraćaju tone plastičnih jelki, nakon Uskrsa umjetnu travu, a poslije Super Bowla glomazne televizore koje su previše platili.

Što trgovci rade s tonama stvari?

Od vraćenih proizvoda manje od polovine njih će ponovo biti na policama po punoj cijeni. To znači da trgovci od svega što se vratilo imaju ogromne gubitke, prema procjenama čak 66% originalne cijene. Nameću se dva logična pitanja: prvo je što rade s tonama odjeće, namještaja i elektronike, a drugo - zašto to uopće trpe?

Na prvo pitanje postoji više odgovora koji su osjetljivi za kompanije, zbog čega se trude držati ih ispod radara. 

Ponekad, kod glomaznih ili jeftinih predmeta, trgovac zaključi da je trošak odvoza neisplativ i ostavi proizvod kupcu uz povrat novca. Neki ljudi u tome će sigurno pronaći poduzetničku ideju, ali to se ne preporučuje jer:

• nije pretjerano moralno
• trgovina će vrlo brzo shvatiti prevaru.

Druga, češća praksa je da se vraćeni artikli jednostavno bace. Prije nekoliko godina u kanadskoj emisiji Marketplace producenti su naručili čizme, pelene, dječji vlakić, aparat za kavu, printer i još nekoliko proizvoda s Amazona. U njih su sakrili GPS odašiljače, vratili ih prema proceduri i pratili što će se dogoditi.

Neki proizvodi putovali su stotinama kilometara, ali su na kraju završili na smetlištu. Tajno je snimljen i razgovor sa zaposlenikom reciklažnog centra, koji je rekao da im neprekidno dolaze puni kamioni vraćenih stvari s Amazona. Direktiva je bila jednostavna - samljeti i baciti sve.

Kao i od svega čemu se može dati neka vrijednost, od vraćenih proizvoda razvili su se biznisi. Tvrtke kupuju ono za što im se čini da će se isplatiti, odjeću čiste od prašine, a elektroniku popravljaju. Nakon toga sve prodaju manjim trgovinama ili stavljaju na vrlo popularne aukcije.

Ovaj trend polako dolazi i kod nas - sve češće se na stranicama trgovina s elektronikom pojavljuju oglasi s "obnovljenim" ili "izložbenim" mobitelima i laptopima. Ako kupujete nešto takvo, velika je šansa da ćete dobiti primjerak koji je netko prije vas vratio (što ne znači ništa loše).

Na kraju svima ispadne dobro. Trgovcima jer su se uspjeli riješiti proizvoda koji bi inače bacili, posredničkim tvrtkama jer su nešto zaradile, a kupcima jer po znatno nižoj cijeni uspiju dobiti gotovo nov proizvod.

Takve tvrtke ponekad i surađuju s proizvođačima - najlakše im je doći do informacija koji dio proizvoda se najbrže pokvari, nakon čega proizvođači mogu raditi na njemu i usavršiti ga. Neki od proizvođača im čak i unaprijed šalju svoje proizvode kako bi ih kupci isprobali prije puštanja u službenu prodaju.

Dugoročno zadovoljstvo je unosnije

Ovakvo poslovanje temelji se na starinskoj ideji da stvari treba popravljati, a ne bacati i kupovati nove - nažalost, proizvođači to aktivno otežavaju. Brojne komponente kućanskih aparata zalijepljene su ljepilom umjesto da budu pričvršćene mehanički, a kad se sve pokuša rastaviti, jednostavno se raspadne. Dakle, radi se na tome da se na kraju ipak sve baci jer proizvođači od vraćenog i preprodanog proizvoda nemaju ništa.

Odgovor na pitanje zašto trgovci jednostavno ne pošalju kvragu nekoga tko želi nešto vratiti puno je jednostavniji. 

Naime, u posljednjih sto godina poduzetnici su shvatili da je dugoročno zadovoljstvo kupaca puno unosnije od privremene štete od povrata. Netko tko je vratio određeni predmet možda je i napravio gubitak biznisu, ali ako budete ljubazni prema njemu, zauvijek će ostati vaša mušterija.

Ostaje vidjeti hoće li ova praksa masovnih povrata prevagnuti na stranu korporativne pohlepe ili ekoloških regulacija. Ne treba previše razbijati glavu time jer u bilo kojoj varijanti najčešće nastradaju krajnji kupci.