Pri kreiranju rubrike Index Shopping nastojimo izdvajati odlične proizvode koji se i nama sviđaju te odlične akcije i popuste. Ne objavljujemo proizvode koje i sami ne bismo kupili ili smatramo da njihova promocija nije u skladu s profesionalnim standardima. Neki proizvodi u rubrici Index Shopping mogu biti sponzorirani.
NETKO ide u šoping jer je u potrazi za točno određenim komadom, netko se naprosto želi počastiti nečime novim, a netko samo razgledati ponudu ili ubiti vrijeme. Postoji mnogo nijansi i faktora koji utječu na odluku o tome hoće li netko nešto kupiti ili ne. Prodavači i njihova interakcija s kupcima igraju značajnu ulogu u ovom procesu, a ljubaznost i druge osobine prodavača mogu imati snažan utjecaj.
Dok jedni vole da ih prodavači ostave na miru dok kupuju, drugi ipak preferiraju interakciju s njima i da su im na usluzi. No vjerojatno gotovo nitko ne voli nametljive prodavače, kao ni one kompletno nezainteresirane. Odlučili smo provjeriti kakva je situacija u trgovinama kod nas.
Indexove novinarke Karmen, Ana i Martina obišle su deset istih trgovina u Zagrebu i Splitu u ulozi "tajnog kupca". Ana je bila zadužena za Split, dok su Karmen i Martina obišle trgovine u Zagrebu, ali na dvije različite adrese, odnosno u dva šoping-centra. Jedan na zapadu grada, a drugi u Novom Zagrebu.
Trgovine su odabrane nasumično, i to s ciljem da se pokrije nekoliko kategorija - moda, kozmetički proizvodi, proizvodi za dom i tech. U ulozi tajnog kupca glavne smjernice bile su - ljubaznost prodavača, stručnost i poznavanje komada koji se prodaju te neki općenit dojam trgovine i iskustva iz perspektive kupca.
Zara
Ana: 4 ⭐
Često kupujem u Zari pa sam već unaprijed imala predodžbu o tome kako će izgledati moje iskustvo. Kada sam ušla, nitko me nije pozdravio, što mi je razumljivo s obzirom na veliki broj ljudi u dućanu. Kada sam se obratila jednoj od prodavačica, ljubazno mi je pomogla pronaći proizvode koje sam tražila. Iako je atmosfera u Zarinim trgovinama gotovo uvijek užurbana, pojedini prodavači i dalje nastoje pomoći kupcima.
Karmen: 2 ⭐
Svi su bili za blagajnama, tako da je do neke konkretne pomoći bilo teško doći. Kad sam konačno uspjela postaviti nekome pitanje, odgovor je bio kratak, a djelatnica je odmah otišla. Općenito, svi su bili vrlo užurbani, a u samoj trgovini je bila gužva, tako da nisam iznenađena.
Martina: 3 ⭐
Zara u kojoj sam bila je na dva kata pa je teško da te netko pozdravi na ulazu mimo zaštitara, ako je tamo, jer prodavači nemaju dobar pregled. Zaštitara sam pozdravila, nije uzvratio. Bit će da mu nije u opisu posla. U trgovini sam se zadržala neko vrijeme i išla isprobati nekoliko komada odjeće. Nitko me u tom periodu nije pitao trebam li pomoć.
No to je u Zari standardna praksa. Prodavače je teško uloviti jer su uglavnom leteći, vraćaju odjeću ili traže nešto za nekog od kupaca, a na blagajnama je uglavnom red. Ako i uspiješ nekoga zaustaviti, da pitaš nešto, postoji taj jedan osjećaj žurnosti da te se što prije riješe. No moram napomenuti da su uvijek, pa i sada kada sam bila, djelatnici ljubazni i spremno odgovore na upit. No neće ti se puno posvetiti.
PROSJEČNA OCJENA ISKUSTVA U TRGOVINI: 3 ⭐
Müller
Ana: 4 ⭐
Müllerova trgovina u kojoj sam bila je na dva kata i bila je velika gužva, pa mi je razumljivo da nitko od prodavača nije mogao pojedinačno pozdraviti svakog kupca. Ipak, kada sam zatražila pomoć od djelatnica, bile su izuzetno ljubazne. Odgovarale su na moja pitanja i usmjerile me prema potrebnim proizvodima. Usprkos gužvi, doživljaj je bio pozitivan zahvaljujući susretljivosti osoblja.
Karmen: 3 ⭐
Prvo što sam primijetila je smrknuti zaštitar u prostoru parfumerije. Djelatnica koja je šetala po poslovnici nije pozdravljala niti doživljavala kupce, osim ako bi joj netko prišao. Na drogeriji je atmosfera puno drugačija. Iako je bila vrlo užurbana, djelatnica koju sam pitala za pomoć je bila vrlo uslužna. Dosta dobro poznaje asortiman.
Martina: 4 ⭐
Na ulazu u trgovinu pozdravila sam blagajnicu, bila je s kupcem i nije pozdravila natrag iako me je vidjela. Müller u kojem sam bila je stvarno velik, a prodavači, osim na blagajnama, raštrkani su po trgovini i uglavnom slažu police. Najbolji dojam ostavila je prodavačica na odjelu parfumerije.
Bila je ljubazna, provela me je kroz sve novitete u kategoriji parfema i dala preporuke na osnovu informacija koje sam joj dala. Nije bila nametljiva i nisam imala osjećaj da moram nešto kupiti. Na odjelu sa slatkišima, pak, druga prodavačica nije bila od tolike pomoći i nije baš bila upućena u novije proizvode.
PROSJEČNA OCJENA ISKUSTVA U TRGOVINI: 3.6 ⭐
Calzedonia
Ana: 5 ⭐
Dvije prodavačice u trgovini su me srdačno pozdravile odmah po ulasku. Pružile su mi minutu da samostalno razgledam, a zatim je jedna od njih pristupila i pitala trebam li pomoć, ostavši na raspolaganju cijelo vrijeme. Usmjerila me prema aktualnim akcijama i dostupnim veličinama. Obje prodavačice su bile izrazito pozitivne i nisu vršile pritisak na mene kao da moram nešto kupiti.
Karmen: 5 ⭐
Odmah s vrata su me djelatnice pozdravile, a nakon par minuta mi i ponudile pomoć. Tražila sam proizvod koji sam vidjela na webshopu i koji je trebao biti u trgovini, no nisam ga nalazila na policama. Potrudile su se pronaći ono što mi je trebalo i bilo je jasno da dobro poznaju asortiman.
Martina: 5 ⭐
Trgovina u kojoj sam bila je manja, a obje prodavačice su me odmah prve pozdravile. Prvo su me pustile da u miru pogledam, pa je jedna od njih došla do mene da pita trebam li pomoć. Uputila me je na akciju koju su imali i odgovorila na neka pitanja o asortimanu. Nakon toga se odmaknula, no i dalje me držala na oku.
Naime, primijetila sam to jer sam se spremala pitati za veličinu čarapa, a ona me preduhitrila. Pomogla mi je naći što mi je trebalo. Bila je ljubazna i nenametljiva, a ja sam izašla s nekoliko novih čarapa, iako to nisam planirala. Ovo mi je bilo jedno od pozitivnijih iskustava u obilasku trgovina.
PROSJEČNA OCJENA ISKUSTVA U TRGOVINI: 5 ⭐
New Yorker
Ana: 3 ⭐
U ovoj trgovini me nitko nije doživio, trgovina je velika, a ukupno sam vidjela dvije djelatnice, od kojih je jedna bila na blagajni, a druga nije pokazala nikakav interes. Nitko me nije pozdravio ili ponudio pomoć, stvarajući dojam da osoblje nije previše angažirano. S obzirom na veličinu trgovine i manjak osoblja, možda su samo bile zauzete.
Karmen: 3 ⭐
Još jedna trgovina vrlo užurbane atmosfere. Na svoje jedno kratko pitanje vezano uz akcije dobila sam još kraći odgovor, uz kratko "doviđenja". No, još jednom je pitanje koliko ih mogu kriviti s obzirom na velik broj kupaca, a mali broj radnika. Bile su samo dvije u cijeloj trgovini, barem koliko sam primijetila.
Martina: 2 ⭐
Trgovina u kojoj sam bila je ogromna, u njoj je bilo još par kupaca, a prodavača ni na vidiku. Dvije djelatnice bile su na blagajni, iako tamo nije bilo kupaca. Doživjele su me tek kada sam im došla pred nos i pozdravila ih. No nisu me pitale trebam li pomoć, iako sam se namjerno tamo zadržala neko vrijeme i pregledavala asortiman tik do blagajne.
Kasnije sam ponovo prošetala po trgovini, razgledavajući ostalu ponudu. Nitko nije došao do mene, ali ni do drugih kupaca. Želite li da vas prodavači puste na miru dok kupujete, ovo je idealna trgovina. U toj kategoriji je i Zara.
PROSJEČNA OCJENA ISKUSTVA U TRGOVINI: 2.7 ⭐
Pepco
Ana: 4 ⭐
Kada sam ušla u trgovinu, nitko me nije pozdravio jer me, čini mi se, nisu primijetili. U trgovini je bilo nekoliko ljudi, no pronaći nekoga tko radi bio je izazov. Sve su djelatnice bile zauzete na jednom dijelu, bavile se sređivanjem nečega, osim jedne koja je bila na blagajni. Ona je bila iznimno ljubazna.
Karmen: 5 ⭐
Odlično iskustvo unatoč gužvi. Blagajnica se pojavila dosta brzo, bila je profesionalna, uslužna i vrlo simpatična. Na svako pitanje sam dobila i više informacija nego što sam tražila, pri čemu nije bila dosadna niti napadna. Ako želite obaviti sve u par minuta, ovo je idealna trgovina.
Martina: 5 ⭐
U Pepcu sam često pa sam možda i pristrana, ali prodavači su uvijek ljubazni i na raspolaganju čak i kada je gužva. Tako je bilo i ovaj put, pitala sam jednog prodavača nešto za šalice dok je slagao ponudu. Odgovorio mi je na sva pitanja. Prodavačica na blagajni me uputila gdje mogu pronaći komad odjeće koji sam tražila. Trgovina u kojoj sam bila nije velika, bilo je kupaca, ali po mom iskustvu prodavači su dobro upućeni, ljubazni i spremni odgovoriti na svaki upit.
PROSJEČNA OCJENA ISKUSTVA U TRGOVINI: 4.7 ⭐
ShoeBeDo
Ana: 1 ⭐
U ovoj trgovini prodavačica me nije pozdravila, iako je u trgovini bila još samo jedna osoba. Dok sam duže vrijeme razgledavala, nije me pitala trebam li pomoć jer je bila na telefonu. Unatoč tom iskustvu, odlučila sam pružiti drugu priliku ovoj trgovini i posjetila sam ih u drugom šoping-centru. Djelatnica me pozdravila pri ulasku, ali je ostala sjediti u stražnjem dijelu dućana obavljajući neke zadatke.
Karmen: 1 ⭐
Užas. Prodavačica je nervozno zacoktala čim je ušla u trgovinu, donijela pogrešan proizvod na isprobavanje, išla je s kupca na kupca iako je u trgovini bila još jedna djelatnica. Na pitanja je odgovarala kao da joj je metoda prodaje bila uvjeriti kupca da je glup ako ne kupi proizvod. Na kraju se samo povukla i sve prepustila kolegici koja je bila puno ljubaznija.
Martina: 3 ⭐
Mala trgovina i dvije prodavačice, obje kod blagajne. Jedna je posluživala kupca, druga stajala. Prva sam pozdravila iako su me vidjele pri ulasku. Razgledavala sam ponudu, nitko nije došao do mene. Tek kada sam uzela jedan par obuće i otišla do djelatnice da zatražim broj, registrirale su me.
Nisu imali moj broj u trgovini, nisu ponudili neki drugi par, ali su ponudili da pogledaju stanje u nekoj drugoj trgovini. Nakon toga sam nastavila razgledavati dalje neko vrijeme. Nitko više nije dolazio do mene. Prodavačice nisu bile neljubazne, ali nisu ni bile pretjerano zainteresirane da mi nešto prodaju.
PROSJEČNA OCJENA ISKUSTVA U TRGOVINI: 1.7 ⭐
Mohito
Ana: 3 ⭐
U trgovini sam primijetila samo jednu djelatnicu. Prilikom mog ulaska nije me pozdravila jer je bila zauzeta sređivanjem odjeće i nije me primijetila. Ipak, bila je korisna kada sam je tražila pomoć, iako nije djelovala posebno zainteresirano.
Karmen 4 ⭐
Bilo je dosta malo kupaca u trgovini, tako da je do pažnje blagajnice bilo lako doći. Pomogla je kratko i jasno, dala mi odgovarajuće informacije vezano uz akcije. Sveukupni dojam je dosta neutralan, ali ne mislim da je to loše. Još jedna trgovina u kojoj sve možete riješiti u par minuta, što mi osobno odgovara.
Martina: 3 ⭐
Bilo je nekoliko kupaca u trgovini i dvije prodavačice. Jedna na blagajni, druga je slagala robu na akciji. Pozdravile su me kada sam došla do dijela trgovine gdje su se nalazile. Jedno vrijeme sam razgledavala ponudu, nije me nitko došao pitati trebam li pomoć. Jednu od prodavačica pitala sam za akciju i koji su komadi uključeni, odgovorila mi je na upit i to je bilo to. Idealno za one koji žele mir dok kupuju.
PROSJEČNA OCJENA ISKUSTVA U TRGOVINI: 3.3 ⭐
Pandora
Ana: 4 ⭐
Unatoč tome što sam već nekoliko puta posjetila ovu trgovinu i doživjela izuzetno ljubazno osoblje, ovaj put iskustvo nije bilo isto. Djelatnica me pozdravila pri ulasku, odgovarala je na sva moja pitanja i pokazala mi sve što me zanimalo, no nije djelovala jednako zainteresirano kao prethodne djelatnice koje sam susrela u ovoj trgovini, a koje su uvijek bile izrazito ljubazne i simpatične.
Karmen: 3 ⭐
Na štandu su bile dvije djelatnice, obje su komunicirale s jednim kupcem, iako sam pozdravila i dala do znanja da ih trebam. Kad je na meni bio red, i sa mnom su komunicirale obje. Kao koncept mi to ne smeta, ali je neobično da se dvije djelatnice bave jednim kupcem dok drugi čeka. Inače su bile skroz korektne.
Martina: 5 ⭐
Uz mene, u trgovini je bio još samo jedan kupac. Trgovina je manja, ali isto sam prva pozdravila prodavačice. Radile su dvije. Razgledavala sam neko vrijeme, a onda je jedna od njih došla pitati za pomoć.
I bome sam ju ugnjavila i moram priznati da se odlično snašla i bila ljubazna. Pokazala mi je najprodavanije komade. Dala mi je da fotkam i isprobavam što god sam htjela. Baš jedno ugodno iskustvo. Također mi se svidjelo što nisam osjećala pritisak da moram nešto kupiti.
PROSJEČNA OCJENA ISKUSTVA U TRGOVINI: 4 ⭐
Posteljina.hr
Ana: 5 ⭐
Prilikom ulaska, djelatnica u ovoj trgovini me odmah pozdravila, iako moram naglasiti da sam bila jedina osoba u trgovini. Vrlo ljubazno mi je objasnila sve, pomogla oko svih pitanja, usmjerila me gdje se što nalazi i cijelo vrijeme bila na raspolaganju. Nije stvarala pritisak kao da se od mene očekuje da nešto kupim.
Karmen: 5 ⭐
Prodavačica me pozdravila čim sam ušla i ponudila mi pomoć. Uredno me pustila da razgledavam, s tim da mi je napomenula da imaju akcije. Razgovor je bio dosta opušten, ugodan, nisam osjećala kao da joj je tlaka raditi s kupcima. Štoviše, dojam je kao da je brinula o iskustvu kupca više nego o samoj prodaji, što je po meni najbolji način da prodaju i ostvarite. Izrazito ugodno iskustvo.
Martina: 5 ⭐
Ovdje sam bila kao Pale sam na svijetu pa nije ni čudno da sam dobila kompletnu pozornost prodavačice. Prodavačica me odmah pozdravila i pitala trebam li pomoć. Nakon što sam rekla da bi prvo razgledala, pustila me na miru. Kada je vidjela da razgledavam posteljine, napomenula mi je da su na akciji.
Također, cijenim što je napomenula krivu cijenu otisnutu na jednoj od posteljina koju sam gledala te je odmah otišla do blagajne da mi kaže ispravnu. Iako je bilo jasno da želi prodati artikle na akciji, nije bila nametljiva ni naporna, a činila se dobro upućena u asortiman koji prodaje.
PROSJEČNA OCJENA ISKUSTVA U TRGOVINI: 5 ⭐
Links
Ana: 5 ⭐
U ovoj trgovini su bila dva prodavača. Kada sam ušla, bili su zauzeti jer su razgovarali s drugim kupcima, no odmah su mi pružili pomoć kada su završili s drugim kupcima. Djelatnik s kojim sam komunicirala bio je vrlo simpatičan i pomogao mi je pronaći ono što mi je trebalo. Atmosfera u trgovini bila je pozitivna.
Karmen: 5 ⭐
Prodavač me pozdravio čim me vidio i ponudio mi pomoć. Trebala sam dosta informacija o nekim proizvodima i, iako sam napomenula da zasad samo trebam informacije, dobila sam vrlo detaljne odgovore i pomoć. Nisam osjećala da mu je bio problem izdvojiti vrijeme. Bio je i dosta dobro upućen u asortiman. Sve pohvale.
Martina: 5 ⭐
U Linksu u kojem sam bila su bila dva prodavača, pozdravili su prvi. U trgovini nije bila gužva, a jedan je odmah pitao trebam li pomoć. I to sam objeručke prihvatila. Tražila sam da mi nađe jedan mobitel u točno određenoj boji da vidim kakav je, a dok mi ga je tražio napomenuo je da ima i maske za njega. Trgovac u duši.
Nakon toga sam pitala za laptope koje su imali izložene, specifikacije i sl. Strpljivo je odgovarao na sve upite koje sam imala, nije bio nametljiv i nije mi se činilo da mu idem na živce sa svojim pitanjima. Nisam osjećala pritisak da moram nešto kupiti. Ugodno iskustvo.
PROSJEČNA OCJENA ISKUSTVA U TRGOVINI: 5 ⭐