Koga nazvati kada želite zatvoriti Versailles zbog privatne i intimne večere uz svijeće? Ako ste milijarder, osoba koju tražite je Jaclyn Sienna India, koja je prije 16 godina osnovala ekskluzivnu turističku agenciju Sienna Charles kako bi udovoljavala hirovima ultrabogatih klijenata. Od tada je organizirala više zabava na piramidama u Egiptu, privatni doručak na vrhu Slavoluka pobjede u Parizu i bezbrojna luksuzna putovanja za svjetske bogataše, piše The Cut.
India kaže da mnogi njeni klijenti zapravo nigdje ne žive - taj koncept je passé. "Naši klijenti ne idu na odmor. Putovanja su njihov stil života", kaže India. Većina njih ima neograničena sredstva, želju da ih potroši i nejasnu predodžbu o tome što žele. I radije bi prepustili vanjskim suradnicima naporan posao da to i dobiju. Tu ona stupa na scenu: "Nikad zapravo ne moramo reći ne. Radi se samo o tome koliko to košta i jeste li spremni platiti." India govori o tome zašto ne voli hotele (jahte su njen odabir), zašto njezini klijenti uvijek šalju svoju prtljagu i kamo svjetski milijarderi idu ovog ljeta.
Kako ste ušli u ovaj posao?
Kad sam imala 18 godina, preselila sam se u Philadelphiju kako bih pohađala umjetničku školu na Sveučilištu Temple i zaposlila sam se u restoranu s pet zvjezdica Le Bec-Fin. Tamo sam radila pet godina i to mi je otvorilo cijeli novi svijet. Bila sam oduševljen ljudima koji su dolazili - bili su prekrasno odjeveni, vozili su Rolls-Royce i naručivali boce vina od 5000 dolara. Htjela sam ih proučiti i shvatiti tko su, zašto su željeli stvari na određeni način, što ih je učinilo uspješnima i što su radili u svoje slobodno vrijeme. Htjela sam saznati sve o sastojcima koje je chef naručio avionom, fazana iz sjeverne Francuske, kao i koja vina sljubljujemo s njim.
Kad sam diplomirala, zaposlila sam se u turističkoj agenciji. Putovanja koja smo radili uvijek su prošla dobro, ali iznenadila me činjenica da smo samo rezervirali letove i hotele za naše klijente bez razmišljanja o restoranima ili drugim iskustvima tijekom njihovog putovanja. Zašto putovanja ne bismo više prilagodili, zašto ne organizirati obrok od 8000 dolara u nevjerojatnom restoranu? Tako sam prije 16 godina otvorila svoju tvrtku na temelju etosa poznavanja klijenta, poznavanja proizvoda i pružanja svega što im treba.
Možete li opisati svog prosječnog klijenta?
Mnogi od njih imali su uspješne poslovne karijere koje zahtijevaju delegiranje, pa im je lako delegirati i u osobnom životu. I svoj osobni život tretiraju kao posao. To ima smisla budući da imaju više domova i osoblje koje vodi te domove. Imaju očekivanja u smislu kako se rade neke stvari, bilo da je to novo cvijeće svakog utorka ili zeleni čaj na određeni način. I žele da se njihovo putovanje svede na znanost.
Povijesno gledano, naši su klijenti vjerojatno u dobi od 55 do 75 godina. Bavili su se financijama sa sjedištem u New Yorku; to je još uvijek naša najveća baza klijenata. Zatim smo počeli dobivati više klijenata u Dallasu i Los Angelesu, uz mješavinu ljudi iz financija i filmske industrije. Sada su mnogi naši novi klijenti nešto mlađi, u dobi od 40 do 50 godina, koji se bave tehnologijom.
Nekada su ljudi imali osobne asistente koji su vodili brigu o njihovim putovanjima, ali sada je to previše za jednu osobu. Ljudi su prebogati i prezauzeti. Njihov je kalendar stalni tijek onoga o čemu žele učiti ili što žele raditi. Odmor u Palm Beachu, večera u ekskluzivnom klubu u New Yorku, Rothkova izložba u Londonu. Ljudi su postali pravi nomadi nakon covida.
Zašto je to tako? Što se promijenilo?
Mislim da ljudi jednostavno imaju mnogo novca. Iskreno, nikada nismo vidjeli tako ogromne količine novca. Što god pomislili, sve je dostupno, nema ograničenja. Zamislite da ste milijarder i da se svaki put kad uzmete mobitel u ruke rađa prilika za šoping ili putovanje. U Los Angelesu su dva tjedna jer je vrijeme lijepo. A onda su u Aspenu, pa na tehnološkoj konferenciji u Big Skyu, a onda se vraćaju u Palm Beach. Ako imate sav novac ovoga svijeta i sanjate o nečemu, to ćete si i priuštiti. Radi se samo o tome koliko to košta i jeste li spremni platiti za to.
Jesu li zahtjevi klijenata danas pretjerani?
Ništa me više ne čudi, ali svi dolaze u zadnji čas. Dva dana prije Super Bowla netko će pitati: ‘Imate li ulaznice za Super Bowl?’. Naravno. ‘Imate li najbolje lože?’ Da. Znamo da ti zahtjevi uvijek stižu i to unaprijed planiramo. Ali ljudi se stalno predomišljaju. Dat će nam datume za putovanje i mi ćemo odabrati savršeni hotel, odabrat ćemo savršen apartman, kontaktirat ćemo direktora, odabrat ćemo željeno cvijeće u sobi i odgovarajuću vrstu filtrirane vode.
Onda se dan prije sve raspadne. Klijenti kažu: ‘Oh, ne želim danas ići u New York, još sam u Los Angelesu, vrijeme je prekrasno’. Sve se mijenja. Rezervirali smo Carbone za njih, ali onda više ne žele jesti u Carboneu jer su upravo posjetili talijanski restoran u Los Angelesu i siti su i ne žele tjesteninu i osjećaju se debelima. Pa se riješimo tjestenine i rezerviramo salate. Urnebesno jer se radi o pokretnoj meti koja nikad ne miruje.
Kako "srediti" sustav za rezervaciju večere?
To je višeslojan proces. Restorani općenito spadaju u tri kategorije. Neki imaju vrijeme za rezervaciju koje morate pogoditi. Na primjer, u Polo Klubu morate rezervirati 30 dana unaprijed u 10 ujutro. Isto vrijedi za Nobu u Malibuu. Zatim postoji desetak restorana u SAD-u u koje je vrlo teško ući, a koji imaju vlastiti protokol - moramo poznavati njihov sustav. Inače, morate poznavati osobu u restoranu.
Ako ne možete postići da nešto funkcionira, trebaju vam sjajne alternative. Kad ljudi kažu: "Oh, idem u Napu, apsolutno moram u French Laundry", onda im kažem: "French Laundry odavno nije promijenio jelovnik. Zašto umjesto toga ne isprobate SingleThread Farm? Ono što trenutno nude je super uzbudljivo". Ljudi žele da ih se vodi. Misle da žele ići na mjesta za koja su čuli, ali ta mjesta nisu nužno najbolja. Kada klijentima ponudimo nešto novo, oni to mogu ispričati drugim ljudima i to im se sviđa.
Kako funkcionira vaše poslovanje?
Imamo dvije razine članstva. Klijentima naplaćujemo 75.000 dolara godišnje za neograničena putovanja i rezervacije restorana. A 150.000 dolara godišnje za neograničena putovanja, neograničeno objedovanje u restoranima i životni stil. To bi uključivalo dogovaranje spa termina, angažiranje kućnog osoblja, pomaganje klijentima u postavljanju kućne teretane, što god im je potrebno. Otkrili smo da je prvo članstvo za ljude koji još uvijek "rade" - možda još uvijek redovito idu u ured. Drugi je više za ljude nakon inicijalne ponude dionica, koji imaju puno više domova, puno više životnog stila kojim treba upravljati. Često isprva radimo s njima na putovanjima, a onda na kraju žele da im svi budu na usluzi.
Klijenti mogu kontaktirati našu tvrtku bilo kada putem SMS-a, WhatsAppa ili e-maila. I mi postajemo njihov izbor za sve što je povezano s luksuzom ili stilom života. Pitaju nas mogu li angažirati Taylor Swift za svoju rođendansku zabavu. Nema pravila osim da sve treba biti upravo sada. Na sve e-mailove odgovaramo u roku od pet minuta. I svi su naši klijenti jako dragi. Ne radimo s budalama jer je količina posla ionako zahtjevna. Ali za mene ne postoji očekivanje koje je nerazumno. Ljudi samo žele ono što žele i žele to sada, a naša se usluga vrti oko toga - naš tim čini 15 ljudi i radimo s manje od 100 obitelji ukupno, tako da svi dobivaju individualnu uslugu.
I dalje dobivate provizije za svoje rezervacije, zar ne?
Da. Dobivamo 10 posto od svakog hotela koji rezerviramo, što je sjajno kada svaki mjesec rezervirate puno apartmana od 30.000 dolara po noći. Ali većina prihoda dolazi od članstva. U prošlosti smo imali članove koji su platili naknadu od 75.000 dolara, ali nas nikad nisu ni koristili. I super je naplatiti taj novac, ali to nije odnos koji želimo. Želimo da nas ljudi koriste jer ih tako upoznajemo. Želimo da postanu ovisni o nama, pa se javljaju iz godine u godinu. Za većinu naših članova godišnje obavimo oko 130 zahtjeva. I ako ga jednog dana ne uspijemo uvesti u neki restoran, dobit će vrhunsku uslugu u ostalih 129 zahtjeva.
Možete li dati neke primjere onoga što klijent od vas može tražiti?
Upravo sam razgovarala s klijentom koji je tehnološki milijarder. Rekli su mi da žele ići u Europu u kolovozu na devet dana, samo bračni par, bez djece. I to je sve što su rekli. To je prilično uobičajeno. Većina mojih klijenata ima neograničen novac i žele ga potrošiti i imaju viziju onoga što žele, ali to ne mogu pronaći na Googleu. Nisu sigurni kako to pronaći. Žele nekoga koji će im otvoriti vrata u Bordeauxu kako bi mogli kušati stara vina. Žele ići u najnevjerojatniji restoran na vrhu litice u Italiji. To su stvari koje ne mogu pronaći sami. Ali ja mogu.
U drugim slučajevima stiže vrlo konkretna direktiva: ‘Želimo odvesti djecu u Rim da uče o gladijatorima. Ovo su datumi, molim vas da to organizirate’. Ili dobijemo samo koncept - oni žele biti na vodi u Europi, žele da bude vruće i lijepo, ali mi to moramo konkretizirati.
Uspjeli smo ishoditi zatvaranje Versaillesa zbog privatne večere uz svijeće. Zatvorili smo spomenike u Turskoj. Radili smo stvarno cool zabave na piramidama. Nikada zapravo nismo morali reći ne. Sve se svodi na novac. Koliko želite potrošiti? Uslužna djelatnost također znači biti ljubazan i poznavati druge ljude u industriji koji su spremni pomoći ako trebam nešto obaviti.
Što učiniti kada ljudi žele nešto što zapravo ne postoji?
Mnogo našeg posla zapravo je upravljanje očekivanjima. Na primjer, puno Njujorčana želi ići na Karibe. I tu ne postoji savršen proizvod. Svaka destinacija ima svoje prednosti i nedostatke. Stoga smo iskreni - na primjer, ovdje je najljepša plaža, ali usluga nije tako savršena. Mislim da se na taj način grade duboki odnosi s klijentima. Poznajete proizvod i izazove. Tada se klijent osjeća sigurnim u putovanje jer je svjestan što bi moglo poći po zlu.
Jeste li odrasli u novcu i luksuzu?
Dok sam odrastala, naša obitelj nije bila nimalo bogata. Ali ja sam rođena da budem milijarderka, znam to. Uvijek sam bila čudna i drugačija. Počela sam raditi s 13 godina jer sam željela vlastiti novac. Uvijek sam željela neke stvari da bih se osjećala posebno. I to je moje očekivanje za sve što radim - želim izvrsnost. Ne mora uvijek biti skupo, samo mora biti dobro. Mora da sam bila princeza ili tako nešto u prošlom životu.
Kako vi osobno putujete? Morate li platiti ili je sve besplatno?
Prije 16 godina, kad sam počela raditi u turističkoj industriji, netko mi je pokazao kako napisati e-mail hotelu da bih dobila besplatne sobe ili sobe s popustom. Trebalo je napisati: ‘Voljela bih provjeriti vaš hotel za svoje klijente. Cijenit ću sve što možete učiniti’. Poslala sam taj e-mail Rosewood Mayakobi i dobila tri besplatna noćenja. Nisam mogla vjerovati. Prvih osam ili devet godina svoje karijere putovala sam svijetom besplatno, leteći prvom klasom i odsjedajući u najboljim hotelima. Zatim se u posljednjih pet godina, industrija promijenila. Mnogo je agencija i influencera, a hoteli su popunjeni 99 posto i bez naše pomoći. Tako da više ništa ne dobivam besplatno. I zapravo je to bolje. Naučila sam da plaćanje predstavlja moć sama po sebi jer ne postoji obveza uzvratiti. Ne moram se baviti politikom.
Koji su neki od načina na koje ultrabogati putuju, a za koje mi ostali ne znamo?
Otpremaju svoju prtljagu. Samo stave FedExovu naljepnicu na nju i ona stiže na odredište sljedeći dan. Naši klijenti to rade cijelo vrijeme. Ne morate ništa vući sa sobom.
Također, manje je gnjavaže oko putovanja s kućnim ljubimcima. Svoga psa vodim kamo god idem. Bio je u 30 zemalja. Zrakoplovne tvrtke otežale su dovođenje kućnih ljubimaca. Kad putujete privatno, možete povesti psa gdje god želite. Tvrtke poput VistaJeta dobro brinu o kućnim ljubimcima.
Još jedan trend koji vidim je da bogati ljudi ne jedu izvan kuće onoliko koliko mislite. Imaju vlastite kuhare koji putuju s njima kako bi mogli ostati na dijeti ili držati korak s medicinskim ili zdravstvenim potrebama. Imali smo klijenta koji je otišao u San Francisco na dva tjedna, doveo je vlastitog kuhara i samo jednom jeo vani. Ima sav novac ovog svijeta, ali nije htio ići u restorane s Michelinovim zvjezdicama. Mnogi naši klijenti rade puno i naporno i važno im je da imaju dosljednost i rutinu kamo god idu.
Kamo superbogati idu ovog ljeta? Ima li novih destinacija?
Većina mojih klijenata prošla je dosta toga i zainteresirana je jedinstvena iskustva. Voze se jahtom po Sardiniji ili idu na manje otoke oko Sicilije. Mnogi izuzetno bogati klijenti čak više ni ne odsjedaju u hotelima. Smatram da mnogi hoteli nisu pogodni za njih. Dobit će najbolji penthouse koji stoji 30.000 dolara na noć, ali teško je postići da stvari budu kako je klijent navikao. Ljudi žele određenu vrstu vode ili određenu hranu ili spavaću sobu koja je mračna i ima sedam kreveta za njihovog psa. Ako tri dana moramo obučavati hotelsko osoblje da sve to radi, to je neučinkovito. I dok se osoblje nauči, klijent odlazi i vi krećete ispočetka.
Gdje ljudi odsjedaju, ako ne u hotelima?
Vile i jahte su veliki dio našeg poslovanja. Obično su u vlasništvu milijardera koji ih je kupio za vlastite potrebe. Sve je prilagodio, odabrao svoje osoblje i istrenirao ih za očekivanja koja su nadnaravna. A onda će to iskustvo otvoriti drugima po vrlo visokoj cijeni. Omogućuje klijentu duboko opuštanje jer osoblje zna kako pružiti izvrsnost svake minute. To je nevjerojatan način putovanja.
Imate li kakav savjet za "normalne" ljude koji planiraju putovati ovo ljeto?
Možda ćete vidjeti milijun fotografija slavnih osoba i influencera na istom mjestu, ali to ne znači da će vam se ta mjesta otvoriti na isti način. Hampton je dobar ako odsjednete u nečijoj kući i izležavate se na privatnom bazenu i imate pristup plaži. Ali ako idete razgledavati i odsjedate u hotelu, a promet je gust i ne možete ući u restoran jer nitko ne zna tko ste, onda to vjerojatno nije najbolja destinacija. Postoje mnogo bolja mjesta na koja možete otići ako imate ograničen budžet i želite doživjeti autentično iskustvo.