KRAJEM prošle godine J.D. Power organizacija je objavila rezultate još jedne studije prema kojoj su vlasnici Chevroletovih vozila najzadovoljniji.

2003 Customer Retention Study odnosno istraživanje zadovoljstva kupaca je iznimno zanimljiva studija, koja često donosi neočekivane rezultate. Nerijetko se desi da razvikane marke ne uspiju postići ni industrijski prosjek što ima itekakav utjecaj na kasniju prodaju, barem dok su u pitanju razvijena tržišta.

Bez obzira o kojoj je studiji riječ, bilo da se radi o istraživanju pouzdanosti ili zadovoljstva, neke marke su uvijek u vrhu.

U ovom slučaju, to je Toyota, čijim vozilima je zadovoljno 59.3 % te Honda s 57.1 % zadovoljnih vlasnika.

Tabu da su Mercedesovi automobili pojam kvalitete je srušen u zadnjih nekoliko studija, pa je svojevrsno iznenađenje da je Mercedes-Benz osvojio visoko treće mjesto. Kontradiktorno je da će vlasnik kvarljivog automobila opet kupiti neko vozilo te marke.

U ovom slučaju je riječ o 58.7 % vlasnika koji će i dalje biti vezani za Mercedes. Ili je vjera u trokraku zvijezdu jača od realnosti, ili postoji raskorak u istraživanjima.

Šalu na stranu, ipak je riječ o američkom tržištu, gdje vladaju neke druga uvjerenja i kriteriji. Industrijski prosjek od 49.3 % kaže da će čak polovina vlasnika ostati vjerna marki vozila koju trenutno posjeduje. Od nama interesantnih marki, iznad prosjeka se nalaze još Ford (4), Honda (5), Hyundai (7), BMW (11) i Kia (12). Posebno zadovoljni su u Hyundai, koji je postigao dvostruk uspjeh pozicioniranjem sestrinske Kie iznad industrijskog prosjeka.

Kao glavni uzrok nelojalnosti navodi se ne postojanje modela u gami, koji udovoljava potrebama kupca. Nerazumljivo s obzirom da su mnogi proizvođači itekako proširili ponudu novim, nerijetko i "karoserijski hibridnim" modelima.

Naravno, jedan od razloga je i loše iskustvo, koje kupca tjera da otkaže lojalnost i vjernost da proizvođaču s jakim imidžom.

Daleko veći broj marki nije uspio preći prag. Među njima su brojne europske marke, koje u europi imaju daleko bolji status. Tako su vlasnici Audija, Volkswagena, Volva, pa čak i Porschea uglavnom razočarani svojim metalnim ljubimcem. Pošteđeni nisu ostali ni japanci, Nissan, Mitsubishi, Mazda i Suzuki dijele sudbinu s prije spomenutim europskim markama.

Neslavno zadnje mjesto s skromnih 3.5 % zadovoljnih vlasnika drži Isuzu. Ovogodišnje istraživanje provedeno je na čak 177.000 vozila odnosno njihovih vlasnika.

Miljenko Nikolić