CLAIMDON je prvi hrvatski servis za naplatu potraživanja od aviokompanija. Sve se više leti, avionski promet sve je gušći, a samim tim i češće dolazi do kašnjenja letova za koje putnici imaju pravo na određenu naknadu. Tu uskače Claimdon koji su osnovali Teodora i Tino Skelin, a uime putnika naplaćuje troškove kašnjenja i odštetu. O tome kako je došlo do pokretanja ovakvog servisa, razgovarali smo s Teodorom Skelin.

Otkazani let stvorio je ideju za pokretanje posl

“Ideja se rodila još 2016. godine kao posljedica osobnog iskustva i upravo to je razlog zašto se svakoj pritužbi posvećujemo s posebnom pažnjom znajući kako se naši klijenti osjećaju zbog neugodnosti koje su im neplanirane promjene leta donijele. Suočena sa situacijom otkazivanja leta i svim neugodnostima i troškovima koje to za sobom nosi, istraživala sam i saznala koja su moja prava, što je aviokompanija dužna napraviti kada putnika dovede u tu situaciju i kako se za ta prava izboriti. Vlastito iskustvo bilo je samo okidač da Tino krene u istraživanje tržišta i ispitivanje potrebe za uslugom koja bi putnicima mogla pomoći kada se nađu u takvim situacijama. Godinu dana radili smo na istraživanju i stvaranju sustava automatizacije kako bi naša usluga bila što jednostavnija za korištenje i zaista nas veseli svakodnevno vidjeti zadovoljstvo putnika koji su nam se odlučili obratiti”, kaže Teodora Skelin.

Prema procjenama, čak 16 milijuna putnika tijekom 2017. imalo je mogućnost zatražiti naknadu ili odštetu za troškove od neke aviokompanije.

“Claimdon pruža uslugu naplate potraživanja od aviokompanija uime putnika, u slučajevima otkazivanja, kašnjenja leta ili uskrate ukrcaja, a isto se odnosi na refundaciju za neiskorištenu kartu, refundaciju stvarnih troškova za vrijeme čekanja (hrana, napitci, smještaj, prijevoz od aerodroma do smještaja i natrag) i fiksno propisanu odštetu od 250 do 600 eura, ovisno o duljini leta i vremenu zakašnjenja, ako izvanredna okolnost nije dovela do kašnjenja na odredište duljeg od 3 sata. Navedeno se može zatražiti i do 3 godine nakon leta, a u nekim europskim državama čak i dulje.

Naša provizija za usluge naplaćuje se samo onda kada se od aviokompanije uspješno naplatimo. U slučaju da u direktnoj komunikaciji s aviokompanijom ne dođe do pozitivnog ishoda, po potrebi kontaktiramo i naše ugovorne odvjetnike diljem Europe te u ime putnika snosimo sve troškove vezane uz odvjetničke usluge i sam postupak.

Posredničke agencije poput Claimdona nastale su kao odgovor na sve propuste u sustavu naplate i načina na koji aviokompanije vode brigu o putnicima te služe kao alat putnicima da na što jednostavniji način ostvare povrat troškova i/ili naknadu bez da se pritom izlažu financijskom riziku.

16,1 milijun putnika - procjena broja putnika koji su u 2017. godini imali mogućnost zatražiti povrat stvarnih troškova ili naknadu od aviokompanije.

Ako pogledamo podatke o kašnjenju i otkazivanju letova u posljednjih 7 dana, samo na području Europe dolazimo do sljedećih brojki: 822 otkazana leta, 46.305 letova s kašnjenjem u polasku.

Svi putnici koji se nađu na otkazanim, zakašnjelim letovima ili im je uskraćen ukrcaj, a putovali su unutar članica EU-a, Švicarske, Islanda i Norveške ili iz trećih država prema državama članicama EU-a, Islandu i Norveškoj ukoliko je stvarni zračni prijevoznik registriran u EU, mogu koristiti naše usluge naplate potraživanja.

Stoga, stojimo na raspolaganju, svojim znanjem i iskustvom, svim putnicima koji žele pokrenuti postupak, a nemaju znanja/volje i/ili vremena na raspolaganju za upustiti se u ovaj za njih često mukotrpan postupak”, kaže Skelin.

Claimdon se od konkurentskih servisa razlikuje po tome što osim fiksne odštete, putnici putem njih od aviokompanija mogu tražiti i refundaciju ostalih troškova, poput prijevoza, smještaja hrane itd.

U ime klijenata od avioprijevoznika naplaćuju sve troškove otkazanog leta

“Claimdon je jedina tvrtka registrirana u Hrvatskoj koja obavlja uslugu naplate odštete od aviokompanija u slučajevima otkazivanja leta, kašnjenja i uskrate ukrcaja putem automatiziranog sustava online provjere i podnošenja pritužbe na našoj web stranici.

Na globalnom tržištu postoje konkurentske tvrtke koje za razliku od nas, uime putnika potražuju samo fiksnu odštetu, dok se putem naše usluge može potraživati i povrat troškova smještaja, prijevoza, hrane, napitaka i cijene neiskorištene karte.

Sve nam se više ljudi obraća nakon što su već prethodno bili u prilici koristiti neke druge servise iz razloga što s nama mogu komunicirati na hrvatskom jeziku, ali i zato što druge tvrtke najčešće nemaju partnere odvjetnike u RH te zato ne mogu njihove pritužbe pozitivno okončati u onim slučajevima kada aviokompanija već u direktnim pregovorima ne pristane na isplatu.

Pružamo kvalitetnu uslugu, bez financijskog rizika, uz transparentnost, što je moguće brže odgovore na sve upite i obavještavanje o svakom bitnom pomaku u pojedinom slučaju – to je za nas poslovna korektnost – ona je prioritet i postulat u poslovanju do kojeg držimo u svakom slučaju i u odnosu sa svakim klijentom.

Također, ono na što smo posebno ponosni je model društveno osviještenog poslovanja koji smo ugradili od samih početaka, donirajući dio od svoje provizije jednoj od 4 velike humanitarne organizacije po izboru klijenta. Velike humanitarne organizacije koje su sklopile ugovor s nama, prethodno su nas dobro provjerile i pokazale otvorenost za suradnjom.

Smatramo kako je pomaganje drugima neophodno te smo na ovaj način tome pristupili sustavno, a nadamo se da ćemo svojim primjerom potaknuti i druge sustave da društveno odgovorno poslovanje ugrade u svoj poslovni model”, kaže Skelin.

Klijente imaju iz cijelog svijeta i do sada su pozitivno riješili preko 90 posto zahtjeva.

“Cijeli projekt započet je s ograničenim financijskim sredstvima, našim osobnim i s nebrojeno sati koje smo utrošili da bi Claimdon nastao. Iz tog razloga nismo imali mogućnost velikih ulaganja u promociju te smo fokus stavili na društvene mreže i kvalitetu usluge koju se trudimo pružiti, što nam daje izvanredne rezultate i manifestira se kroz preporuke na temelju kojih nam se ljudi obraćaju. Pozitivno smo riješili preko 90% pritužbi putnika koji su nam ukazali povjerenje te bilježimo rast od 400% u 2018. godini u odnosu na 2017. godinu, a za sada smo već premašili brojke iz 2018. godine.

Međutim, ono još važnije je da, ukoliko klijent dostavi sve potrebne dokumente i postoji osnova za naknadu, ne odustajemo dok ne dođe do pozitivnog ishoda. Više je pitanje trajanja postupka kod onih kompanija koje unatoč neminovnosti opravdane isplate, pokušavaju odugovlačiti, ali zato imamo dogovorenu suradnju s odvjetnicima diljem Europe koji preuzimaju slučajeve i uspješno ih dovode do kraja, a u korist oštećenih putnika. Kada se zaista slučaj negativno okonča, od početka smo svjesni da bi se upravo to moglo dogoditi jer imamo indikatore koji ukazuju na postojanje izvanrednih okolnosti koje isključuju aviokompaniju od obveze na isplatu, međutim, čak i kad postoje najmanje šanse za uspjeh, spremno se upuštamo u proces naplate kako bi s apsolutnom sigurnošću utvrdili postoji li ipak odgovornost aviokompanije i osnovanost zahtjeva.

Naši klijenti su od samih početaka iz cijelog svijeta, jedino što je važno je da su letjeli na relaciji koja potpada pod pravila propisana Uredbom 261/2004, što znači da se mora raditi o letu unutar EU-a, iz EU-a ili iz trećih zemalja prema zemljama EU-a s prijevoznikom koji je registriran u EU”, kaže Skelin.

Samo 35 posto ljudi zna koja su im prava

Pred Claimdonom je još puno posla u osvještavanju putnika jer prema istraživanjima, samo 35 posto ispitanika smatra da je svjesno mogućnosti naplate naknada od aviokompanija.

“Naš je cilj pomoći što većem broju putnika da ostvare što im pripada kada putovanje ne ide prema planu, s tim ciljem radimo trenutno i na razvoju sustava za B2B korisnike i partnere putem kojih će se ta brojka povećati i nadamo se da ćemo promijeniti trenutnu procjenu prema kojoj samo 5% putnika svoja prava zatraži i ostvari.

Naime, dio naše misije i jest osvještavanje putnika o njihovim pravima. To ćete uočiti i ukoliko posjetite naše Facebook stranice 'Claimdon Hrvatska' i 'Claimdon', a upravo smo krenuli i s web blogom na našoj stranici upravo na tu temu. Stoga vjerujemo kako će napredak u tom smislu svakim danom biti sve veći.

Trenutni statistički podaci pokazuju da samo 35% ispitanika smatra da je svjesno postojanja nekih od mogućnosti kada se nađu u ovakvim situacijama, dok je njih samo 3,6% mišljenja da su zaista upoznati s istim. Te su brojke zaista poražavajuće i radimo na tome da ih promijenimo”, kaže Skelin.