Sadržaj nastao u suradnji s: mer

Već i ptice na grani znaju da je od 1. rujna na snagu stupio Zakon o fiskalizaciji. Krenulo je prijelazno razdoblje velike reforme pa će tako od početka 2026. svi obveznici PDV-a morati izdavati i primati e-račune. 

Kao jedan od vodećih informacijskih posrednika na tržištu koji pruža usluge izdavanja i zaprimanja e-računa već neko vrijeme djeluje servis mer tvrtke Elektronički računi, donedavno poznat pod imenom Moj eRačun. Osim što korisnicima omogućuje jednostavno, brzo i sigurno upravljanje e-računima na jednom mjestu, mer se izdvaja i po korisničkoj podršci.

Kako ona izgleda u praksi, razgovarali smo s Markom Soljačićem, voditeljem odjela korisničke podrške servisa mer tvrtke Elektronički računi, i Darkom Gulijom, CTO-om mer-a. 

80 agenata, rad i vikendom

"Imamo trenutačno oko 80 agenata koji su dostupni svakim radnim danom, ali i vikendima. U naredno vrijeme radit ćemo i na Novu godinu i na Sveta tri kralja, praktički tijekom cijelog siječnja jer znamo da će sada biti puno upita", objašnjava nam Marko Soljačić.

"Rekao bih da smo se stvarno dobro pripremili za nadolazeći projekt fiskalizacije. Znamo da je jako puno ljudi koji se prvi put susreću s takvim sustavom i da imaju puno pitanja u vezi toga", dodaje.

Uz konstantnu korisničku podršku, dio rasprava i konkretnih pitanja vezanih uz Fiskalizaciju 2.0 vodi se i u Facebook grupi Fiskalizacija 2.0: Informacijski posrednici (informacije bez cenzure), posvećenoj stvarnim izazovima iz prakse.

Budući da mer ima preko 100.000 korisnika, u tvrtki su povećali broj agenata u tehičkoj podršci, ali uz toliki broj korisnika postalo je puno teže svima odgovarati u realnom vremenu, pogotovo u ovom prijelaznom periodu. Zato su dizajnirali Meri, AI alat koji pomaže korisniku da puno brže dobije korisne informacije.

Meri, AI asistentica dostupna 0-24

"Meri, naš voicebot i chatbot, dostupna je 0-24 i na nju korisnici uvijek mogu računati. Ona ima jako veliku bazu znanja vezanu uz proces Fiskalizacije 2.0, razmjene računa i općenito o našim proizvodima i uslugama", objašnjava.

No iako Meri može riješiti većinu upita korisnika, oni, nažalost, još uvijek nemaju naviku razgovora s chatbotom.

"Znamo da im je to još sve novo pa kad čuju da je s druge strane virtualna asistentica, odmah zatraže ljudskog agenta. Naravno, postoje neke specifične situacije kada je stvarno potreban taj 'ljudski touch', ali u većini upita to nije slučaj."

"Oni koji su doista odlučili razgovarati s Meri dali su nam povratne informacije da su uglavnom uspjeli riješiti svoj problem, tako da bismo stvarno bili još sretniji kad bi joj više ljudi dalo priliku. Nadamo se da će joj ljudi s vremenom više vjerovati", pojašnjava Soljačić.

A kako točno funkcionira Meri i zašto joj korisnici mogu vjerovati, objasnio nam je CTO servisa mer tvrtke Elektronički računi Darko Gulija.

"Ljudi mrze kad ne mogu dobiti živu osobu, ali to je danas nemoguće"

"Mi znamo da većina korisnika mrzi kada ne može dobiti živu osobu za razgovor, ali ne shvaćaju da je stvarno nemoguće uslužiti toliki broj korisnika živom osobom. Zato je tu Meri, koja se kroz jedan kompleksan sustav redovito trenira na stvarnim podacima i stvarnim korisničkim upitima, uz provjeru dokumenata u bazi. Na taj način Meri uči", rekao je gospodin Gulija.

Za razliku od nekih drugih chatbotova, Meri je istrenirana da, u slučaju da doista ne zna odgovor na postavljeno pitanje, predloži poziv agentu.

"Kod Meri provjeravamo redovito da slučajno ne 'halucinira'. To zna biti problem kod chatbotova i AI agenata, da pokušavaju dati odgovor i kada ga nemaju. Dakle u ovom procesu nije problem naučiti AI agenta da daje odgovore kada ima dobre podatke, nego je problem naučiti ga da ne daje krive odgovore kad nema podatke. Drugim riječima, treba ga naučiti da prizna kad nešto ne zna. U tom smjeru razvijamo i Meri i zato iza nje stoje i ljudski agenti za specifične situacije", pojašnjava.

AI i fiskalizacija: Zašto strah nije opravdan?

Jedan od glavnih razloga nepovjerenja prema umjetnoj inteligenciji u ovakvim situacijama vjerojatno leži u činjenici da je ipak riječ o fiskalizaciji, području strogo reguliranom zakonom. Korisnici su pritom svjesni da bi pogrešan savjet – pogotovo ako dolazi od chatbota – mogao imati negativne posljedice na njihovo poslovanje te ih potencijalno izložiti zakonskim sankcijama.

No u mer-u objašnjavaju da za takvim strahom nema potrebe.

"Mi smo uključeni u europske standardizacije računa, u direktnom smo kontaktu s ljudima koji rade europske validatore. Uostalom, ja sam član grupe za standardizaciju e-računa u Europi i zaista smo na izvoru svih informacija. Tu smo jedinstveni i uspjeli smo napraviti interni validator koji detaljno provjerava i sva europska pravila, što je jedinstveno na tržištu", zaključuje Darko Gulija.

Sponzorirani sadržaj donose Index i mer u skladu s najvišim profesionalnim standardima.